Service bepaalt positieve merkervaring van klanten

9 november 2010 – Service wordt ervaren als belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit de Britse ranglijst `Customer Experience League` van marktonderzoeker Nunwood. Daarbij is menselijk contact niet eens nodig. Op de eerste en tweede plaats van de ranglijst staan online retailer Amazon en e-commerce bank First Direct. Amazon blijkt consequent te voldoen aan de verwachtingen van klanten en soms vindt levering zelfs eerder dan vastgelegd plaats. Ook First Direct biedt een uitstekende dienstverlening.

De top 20 merken die de beste klantervaring bieden: Amazon, First Direct, Waitrose, Marks & Spencer (food), John Lewis, Virgin Atlantic, Marks & Spencer (retail), Nando`s, Asda, TGI Friday`s, JD Wetherspoon, Play.com, Emirates, Café Rouge, Morrisons, Domino`s, Sainsbury`s, Wilkinson, Waterstone`s en Pizza Express.

Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn vriendelijkheid, aandacht voor de tijd van de klant, fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt, beter presteren dan klanten verwachten, eerlijkheid en integriteit tonen en aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.
Bron(nen):
Marketing Week (11-11-2010)
Manager Online

When services comes from the heart…

When services comes from the heart
It is not about standards
it’s a way of life

Dit citaat stond op het welkomstbriefje in hotel Les Nuites in Antwerpen Ik vind het zelf een zo’n mooie citaat, die ik graag met jullie wil delen. Goed service verlenen is inderdaad niet het volgen van procedures. Een glimlach, aandacht voor de klant, de klant graag willen helpen komt vanuit het hart. Is een manier van leven.

Hotel Les Nuites

Het is trouwens nog al een belofte die een hotel maakt. En eerlijk gezegd het is helemaal uitgekomen. Hotel Les Nuites, een heerlijk, niet al te groot hotel in het centrum van Antwerpen. Prachtig ingericht, elke kamer verschillend. En het restaurant een combi van een heerlijk zithoek en hoekjes met tafels om te eten. Het ontbijt was met liefde klaargemaakt. Bijvoorbeeld we kregen een bakje met yoghurt, honing onderin en fijn gesneden appeltjes.
En het hotel hadden wij gevonden via een aantal positieve beoordelingen op meerdere websites. Als Nederlanders minimaal een 8 als beoordeling geven voor hotel dan moet het toch wel iets te bieden hebben, lijkt mij.

Complimenten geven!

Hoe kan je als manager van een service organisatie geloofwaardige complimenten geven.
Een compliment geven lijkt zo vanzelfsprekend, maar in werkelijkheid doen we het te weinig, Het zit niet zo in de cultuur van Nederlanders. We zeggen vaker wat er fout gaat, dan wat er goed gaat. En waarom zouden we een compliment geven als “iemand gewoon zijn werk doet. Daarvoor wordt ie toch betaald”

Iedereen wil graag gewaardeerd worden. Het is één van de meeste primaire menselijke behoefte. Het is vaak ook de meeste genoemde  reden waarom werknemers weggaan. Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor het geven van complimenten, er is zelfs een nationale complimentendag ingesteld. In een service organisaties zijn complimenten dus ook een primaire behoeften. Maar wat doe je als deze groep bijna nooit op het kantoor aanwezig zijn. Je hebt niet altijd zicht op de groep en er zijn weinig gezamelijke momenten.

Hier volgen aan aantal tips voor effectief en geloofwaardige  complimenteren:

  1. Een compliment is geloofwaardig als het ook belangrijk voor jou is;
  2. Let ook je non-verbale communicatie bij het uitspreken van je compliment. Let op een blij gezicht en een enthousiaste stem; Ook als je de compliment telefonisch geeft.
  3. Geef compliment en durf dan  iets verder te gaan door te vragen hoe hij of zij dat gedaan heeft.
  4. Herhaal compliment regelmatig
  5. Geef vooral complimenten voor eigen getoonde initiatief van de medewerker dan voor opgedragen werk
  6. Denk ook aan kritische complimenten “Je hebt die installatie goed afgerond, systeem werkte meteen, ik zou alleen de volgende keer ook de dozen meenemen”
  7. Een persoonlijke/face-to-face compliment dan een compliment in de groep werkt veel effectiever
  8. Het is belangrijk dat het compliment dicht bij je zelf ligt, het moet bij jou passen.
  9. Vergeet niet de buitendienst te betrekken bij binnenhalen van een groot project

Leuke tips:

  1. Stuur een bedank kaartje naar iemand huis.
  2. Stuur een bedankt kaartje naar iemand huis omdat je iets goed hebt gehoord van een collega en vraag of hij ook tip heeft voor iemand anders
  3. Maak een taart met een foto van de medewerker of groep
  4. Maak een film/ videocast voor medewerker of groep. Kan thuis via internet bekeken worden
  5. Speciaal evenement tijdens een teammeeting (muziek, zeilen, motivationele workshops). Wij kunnen u hierbij helpen!
  6. Geef tijdens een dagje meerijden iets persoonlijks mee aan de observator

Heb je zelf nog leuke tips of ervaringen gehad, laat het ons dan weten.

Leiding geven aan technische specialisten

Als manager of leider van een groep technische monteurs, engineers of projectleiders moet je een brede scale aan  managementskills hebben. Je moet kunnen inspireren, delegeren, veranderingen doorvoeren, onderhandelen en met conflicten weten om te gaan. Het gaat hierbij vooral om teamwerk, interactie en communicatie. Als je  vroeger zelf ook nog een technische specialist was, dan heb je  een extra uitdaging.

Waar moet je opletten:

  1. Delegeren bekent niet bevelen geven; je moet meer informatie verstrekken: wat is de reden,  waarom gaat deze verandering gebeuren, je moet aan de groep feedback vragen;
  2. Vier het succes samen. Deel de credits. Als je iemand persoonlijk wil bedanken, doe het dan persoonlijk en niet in de groep. Denk aan  face to face moeten of stuur een kaartje;
  3. Als je vroeger één van de technische specialisten was, dan was toen je taak om goede antwoorden te geven; nu moet je als leider de juiste vragen stellen;
  4. Techneuten  zijn geen machines; realiseer dat ieder mens  uniek is en iedereen reageert anders. Wees daarom creatief in je interactie en communicatie met de medewerker;
  5. Ontwijk conflicten niet, probeer ze te managen.
  6. Leer te motiveren, leer  te enthousiasmeren; Blijf daarbij jezelf. Manipuleren heeft geen zin en werkt vaak averrechts;
  7. Het controleren van de processen en plannen is een belangrijk onderdeel van je werk; Je moet de medewerker juist vertrouwen en motiveren. Steven Covey heeft daar prachtige boeken over geschreven zoals “Speed of Trust” of “8 Habit”.
  8. Focus op de talenten en passies van je medewerkers, vergeet niet dat je medewerkers  inspirerende ideeen hebben om het werk  beter te maken.
  9. Het is een regel dat 20% van de groep enthousiast is.  20% van de groep heeft veel moeite met veranderingen en biedt veel weerstand. 60% van de groep zit er tussen. Vergeet nooit de groep “enthousiaste medewerkers”, besteed daar relatief veel tijd aan.

Misschien heb je zelf als manager van een groep technische specialisten nog tips, reageer dan!  Heb je  een tip voor de groep managers reageerd dan?

Fons

Bedrijfsleven snakt naar coachende manager

Het bedrijfsleven kan nog veel leren van de werkwijze van topcoaches (Louis van Gaal, Mark Lammers) uit de sportwereld. Topsporters hebben al veel aan coachende managers, maar ook in het bedrijfsleven hebben de werknemmers veel behoefte aan managers met coachende eigenschappen. Helaas scoren veel managers laag op deze eigen schappen.

Coaching is het stimuleren van bestaande vaardigheden en het ‘aanmoedigen’ van de ontwikkeling van nieuwe kwaliteiten. Niet door eigen kennis over te dragen, maar door het leerproces van de gecoachte te stimuleren en te laten ontstaan.

Volgens Marc Lammers heeft “coaching te maken met sportoverstijgende thema’s als durf, leiderschap, samenwerken en je kwetsbaar op stellen. Als je als coach beter wil worden moet je je af en toe kwetsbaar durven opstellen. Kritisch zijn naar jezelf is voor een goede coach een onmisbare kwaliteit. Vraag je medewerkers om kritiek en bedank ze daarvoor. In Nederland zeggen we vaak alleen iets over de dingen die fout gaan. Dit is negatieve coaching. Geef vaker een compliment. De drempel wordt dan automatisch lager om kritiek te geven. Je kunt er altijd iets mee als je jezelf als coach wilt verbeteren.” (citaat managersonline).

Gebruik als coach leidinggevende de energie van je medewerkers om gezamenlijke de doelstellingen van je organisatie te bereiken. Laat de passies en talenten van je medewerkers spreken.

Managersonline.nl – Bedrijfsleven snakt naar coachende manager: http://bit.ly/8YL6Th