Posts tagged verbeteren
Klagende klanten zijn een gouden kans!
Aug 4th
Helaas kom ik nog genoeg bedrijven tegen die niet zorgvuldig omgaan met klagende klanten. Terwijl klagende klanten een waardevol bron van informatie zijn voor het mogelijke verbeteringen in de organisatie.
Realiseer dat klagende klanten vaak het topje van de welbekende ijsberg zijn, een berg met ontevreden klanten. De meeste ontevreden klanten vertrekken gewoon naar de concurrent. De investering om deze klanten binnen te halen is daarmee weggegooid geld. Het is daarom belangrijk om klanten te stimuleren hun ontevredenheid te uiten. Via de website, via de telefoon of benader ze zelf. De Netto Promotor Score methodiek is hiervoor een succesvolle methode gebleken.
Als de klant hun klacht uit, neem die dan serieus en besteed er voldoende tijd aan. De wijze waarop gereageerd wordt, is belangrijker dan de inhoud van de klacht. Geef de klant de ruimte om zijn emotie te tonen. Wees dankbaar dat de klant zijn klacht uit door hem daarvoor te belonen. Denk daarbij aan creatieve oplossing, zoals persoonlijk langsgaan, taart, bloemen, etc. Het is gebleken dat klagende klanten die op een goede manier geholpen zijn,al snel een promotor van de organisatie zijn geworden.
Zorg dat uw bedrijf alle klachten noteert in een klachtensysteem en denk na over een communicatie protocol voor het personeel. Als bepaalde klachten regelmatig voorkomen, dan moet de organisatie haar processen bijsturen om deze soort klachten te minimaliseren. Bespreek de resultaten met het personeel, zeker als het om klachten over het klantencontact gaat.
Kortom het is voor elke organisatie een gouden kans als een klant klacht. Grijp die kans!!!
Veel klachten, neem dan contact op met Solid Bone
Structureel Meerijden
Jul 25th
Veel service-organisaties rijden wel eens een dagje mee met de buitendienst-medewerker. Om bij te praten, ervaring op te doen of om de medewerker te controleren. Het is vaak adhoc, niet structureel en met een lage prioriteit.
Een gemiste kans. De service-organisatie kan meer uit zulke sessies halen. Hoe? Door ze structureel in te voeren en niet alleen voor de directe manager, maar wellicht ook voor collega-medewerkers van Sales, Directie of Backoffice.
Maak efficiënt gebruik van de tijd in de auto door de observaties van de field engineer en meerijder vast te leggen . Evalueer deze achteraf in groepsverband. Dit zal de organisatie efficiënter maken. Een tijdsbesparing van 5 minuten in het gehele proces is al snel gevonden. En bij 80 medewerkers is dat al extra medewerker.
Daarnaast heeft het een positieve impact op de onderlinge betrokkenheid van de medewerkers door het gezamenlijk zoeken naar oplossingen. Maar bovenal levert het meerijden inzicht op in het contact met de klant.
In mijn aanpak zorg ik voor de communicatie met alle betrokken, dat alle observaties worden vastgelegd, besproken en dat er een aktielijst komt waarmee de organisatie verder kan. Een laagdrempelige aanpak met een grote impact op proces verbeteringen en de betrokkenheid van de medewerkers.
Klant besteedt meer bij goede service
Jul 25th
Artikel Nu.NL 6 juli 2010
AMSTERDAM – Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden.
Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.
Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.
De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.
Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.
Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.
Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent).
Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.
Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.
”Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren”, aldus Jean-Luc Nocart van American Express. ”Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.”’
© ANP
