Service bepaalt positieve merkervaring van klanten

9 november 2010 – Service wordt ervaren als belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit de Britse ranglijst `Customer Experience League` van marktonderzoeker Nunwood. Daarbij is menselijk contact niet eens nodig. Op de eerste en tweede plaats van de ranglijst staan online retailer Amazon en e-commerce bank First Direct. Amazon blijkt consequent te voldoen aan de verwachtingen van klanten en soms vindt levering zelfs eerder dan vastgelegd plaats. Ook First Direct biedt een uitstekende dienstverlening.

De top 20 merken die de beste klantervaring bieden: Amazon, First Direct, Waitrose, Marks & Spencer (food), John Lewis, Virgin Atlantic, Marks & Spencer (retail), Nando`s, Asda, TGI Friday`s, JD Wetherspoon, Play.com, Emirates, Café Rouge, Morrisons, Domino`s, Sainsbury`s, Wilkinson, Waterstone`s en Pizza Express.

Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn vriendelijkheid, aandacht voor de tijd van de klant, fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt, beter presteren dan klanten verwachten, eerlijkheid en integriteit tonen en aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.
Bron(nen):
Marketing Week (11-11-2010)
Manager Online

“We komen tussen 9 en 17 uw wasmachine brengen”, waarom kan dat niet beter?

Op Linkedin groep van BNR is wel een aardig discussie gaande over dit onderwerp.

Stelling: Het is belachelijk dat bedrijven niet preciezer kunnen aangeven wanneer een monteur of een bezorger thuis langskomt.
Via het internet spullen bestellen neemt een steeds grotere vlucht. Maar het bezorgsysteem lijkt nog uit de vorige eeuw. Preciezer dan ‘s ochtends of ‘s middags is vaak niet aan te geven. Dat kan toch klantgerichter?
Heb je verstand van deze logistieke processen? Erger jij je hier ook aan? Weet je een oplossing? Reageer op deze stelling.

Reactie

Er komen steeds meer oplossingen op de markt waarbij de klant zelf kan aangeven welke tijdstip het beste uitkomt en /of op welke wijze zij geïnformeerd wordt dat de monteur/koerier onderweg is.
Als dienstverlener is op het op tijd leveren een uitdaging, omdat zoals al eerder is aangegeven de lengte van een reparatie niet altijd in te schatten is. Soms een eenvoudige (stekker vergeten) en soms een langdurige storingen. De planning staat daar nooit helemaal vast. Wil je dan je afspraak houden dan is het bedrijf genoodzaakt meer mensen in dienst te nemen en waardoor de dienst uiteindelijk duurder wordt.

Gelukkig komen er steeds meer systemen die een service bedrijven helpen bij dit soort vraag sturen. Buitendienst uitrusten met PDA/Laptop/Digital Pen, GPS Tracking & Tracing, plansoftware rekening houdend met afstand, kennis van monteurs en waarbij de klant kort vooraf geïnformeerd kan worden dat de monteur onderweg is. Dat kan dan via telefoon, SMS, email.

Helaas wil een bedrijf zo ver zijn dan heeft deze een lange weg te gaan op het automatiseren van de buiten en binnendienst. En soms gaat dat bij grote bedrijven langzamer door de complexiteit van de huidige informatiesystemen.

Voor pakketjes zie je steeds meer ophaal punten zoals Vincent al omschreef. Grootste uitdaging is wel de professionaliteit van dergelijke locaties (videowinkels, boekhandels etc)

When services comes from the heart…

When services comes from the heart
It is not about standards
it’s a way of life

Dit citaat stond op het welkomstbriefje in hotel Les Nuites in Antwerpen Ik vind het zelf een zo’n mooie citaat, die ik graag met jullie wil delen. Goed service verlenen is inderdaad niet het volgen van procedures. Een glimlach, aandacht voor de klant, de klant graag willen helpen komt vanuit het hart. Is een manier van leven.

Hotel Les Nuites

Het is trouwens nog al een belofte die een hotel maakt. En eerlijk gezegd het is helemaal uitgekomen. Hotel Les Nuites, een heerlijk, niet al te groot hotel in het centrum van Antwerpen. Prachtig ingericht, elke kamer verschillend. En het restaurant een combi van een heerlijk zithoek en hoekjes met tafels om te eten. Het ontbijt was met liefde klaargemaakt. Bijvoorbeeld we kregen een bakje met yoghurt, honing onderin en fijn gesneden appeltjes.
En het hotel hadden wij gevonden via een aantal positieve beoordelingen op meerdere websites. Als Nederlanders minimaal een 8 als beoordeling geven voor hotel dan moet het toch wel iets te bieden hebben, lijkt mij.

Good customer service SN Brussels Airlines

Een leuke advertentiefilm over customer service

Weer goede service bij Saab Kennemerland

Elke auto heeft wel eens een probleem, zo ook mijn Saab. Een mechanisch onderdeel vond het na een aantal dienstjaren wel genoeg. Dus een bezoekje aan de Saab dealer was dan ook even nodig. Al jaren ga ik naar Saab Kennemerland, waar een vast team (Dirk Steeman, Alex Koutstaal en de rest) klaar staat voor zijn klanten. Ook voor mij dus. Altijd een kopje koffie klaar, goed warm ontvangst. Tijdens het wachten  nog even tijd om  de nieuwe Saab 95 te bewonderen. In mijn geval moest er snel een vervangende auto geregeld worden. Ik ben netjes op de hoogte gehouden over de voortgang van de reperatie. En bij ophalen van mijn auto bleek de binnenkant ook nog eens schoongemaakt te zijn. De laatste herinneringen van de vakantie weggezogen. De buitenkant was niet nodig, want die was al goed schoongemaakt door moedertje natuur.

Net als voor vele andere automerken en haar dealers heeft Saab Kennemerland te maken met de harde realiteit van het huidige economische klimaat. Gelukkig voor Saab Kennemerland draait de onderhoudsdienst goed en is een belangrijke bron van inkomsten. Saab Kennemerland heeft vele trouwe klanten en is in staat geweest om vele nieuwe klanten te werven. Het team kent veel van zijn klanten persoonlijk en je voelt je altijd welkom als klant. Een mooi voorbeeld van goede dienstverlening en duidelijk bewijs dat goede dienstverlening er voor zorgt dat klanten terugkomen, bereidt zijn geld uit te geven en op basis van alle  ervaringen de volgende keer vaak toch weer voor huidige merk (in mijn geval Saab)  kiezen. Bij de eigen vertrouwde dealer. Toch misschien wel eens tijd voor een nieuwe Saab!

Terminologie

Customer Loyalty (= klantentrouw)
Het gevoel van vertrouwen en verbondenheid (de emotionele binding) met de mensen, producten of diensten van een ondernemingen. Essentie is: trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Hoe ervaren klanten de (toegevoegde) waarde van producten of diensten én bevelen zij uw organisatie aan. gericht op het bevorderen van vertrouwen en verbondenheid.

Klantbeleving (= Customer Experience Management)
Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten.

Net Promotor Score (NPS)
Onderzoeksmethode van Reichheld, waarbij met 1 ultieme vraag: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat jij onze organisatie aanbeveelt bij vriend of collega? Iedereen die een 9 of 10 geeft is een aanbeveler, een promotor. Zij die een 6 of lager geven zijn tegenstanders, detractors. Net Promotor Score is: Percentage tegenstanders aftrekken van percentage aanbevelers. Deze score staat sterk in correlatie met winst en groei.

Goede service ervaring met Boretti na een twitter bericht

Gebruikers van producten gebruiken in toenemende mate twitter om vragen te stellen over de werkwijze  van hun aangeschafte producten, maar ook met vragen over technische problemen, klachten te uitten en te klagen. Afgelopen week hoorde ik het positieve twitter verhaal van een gebruiker van een Boretti gasfornuis .

De gebruiker hoorde na korte tijd na de installatie van een nieuwe Boretti gasfornuis soms een raar typisch geluid. Zij stelde op twitter de vraag of iemand anders ervaring had met dit probleem. Binnen een paar uur werd zij gebeld door Boretti klantenservice naar aanleiding van haar twitter bericht. Boretti wilde graag weten wat het probleem was en na een korte  uitwisseling van informatie stelde Boretti om voor de einde van de week een monteur langs te sturen. En dat  bezoek van deze monteur gebeurde volgens de afspraak. En het technisch probleem werd ook  snel verholpen. Zij heeft haar ervaring inmiddels al met andere mensen gedeeld, zeker met haar eetgasten.

Een mooi voorbeeld van het gebruik van Twitter voor het verlenen van service door leveranciers. Als je zelf soort gelijke ervaring hebt reageer dan op deze blog.

Klagende klanten zijn een gouden kans!

Helaas kom ik nog genoeg bedrijven tegen die niet zorgvuldig omgaan met klagende klanten. Terwijl klagende klanten een waardevol bron van informatie zijn voor het mogelijke verbeteringen in de organisatie.

Realiseer dat klagende klanten vaak het topje van de welbekende ijsberg zijn, een berg met ontevreden klanten. De meeste ontevreden klanten vertrekken gewoon naar de concurrent. De investering om deze klanten binnen te halen is daarmee weggegooid geld. Het is daarom belangrijk om klanten te stimuleren hun ontevredenheid te uiten. Via de website, via de telefoon of benader ze zelf. De Netto Promotor Score methodiek is hiervoor een succesvolle methode gebleken.

Als de klant hun klacht uit, neem die dan serieus en besteed er voldoende tijd aan. De wijze waarop gereageerd wordt, is belangrijker dan de inhoud van de klacht. Geef de klant de ruimte om zijn emotie te tonen. Wees dankbaar dat de klant zijn klacht uit door hem daarvoor te belonen. Denk daarbij aan creatieve oplossing, zoals persoonlijk langsgaan, taart, bloemen, etc. Het is gebleken dat klagende klanten die op een goede manier geholpen zijn,al snel een promotor van de organisatie zijn geworden.

Zorg dat uw bedrijf alle klachten noteert in een klachtensysteem en denk na over een communicatie protocol voor het personeel. Als bepaalde klachten regelmatig voorkomen, dan moet de organisatie haar processen bijsturen om deze soort klachten te minimaliseren. Bespreek de resultaten met het personeel, zeker als het om klachten over het klantencontact gaat.

Kortom het is voor elke organisatie een gouden kans als een klant klacht. Grijp die kans!!!

Veel klachten, neem dan contact op met Solid Bone

Johny de Bagger

Dit is mijn eerste blog over Solid Bone, Fons Bonink en andere passies die mij bezig houden.

Ik denk altijd met veel plezier terug aan de videopresentatie van Johnny de Bagger, de jongen die een bezoek aan een gewone winkel in de US een unieke persoonlijke moment mee geeft. Hij doet dit door bij iedere bezoeker een kleine briefje met de spreuk van de dag in de tas te stoppen. Want hij pakt de boodschappen in. Mensen staan nu in de rij om zo’n briefje van hem te krijgen. Een fantastisch verhaal.

Streven naar excellente service organisatie

Hedendaagse service organisatie realiseren gelukkig steeds beter het belang van het streven naar operationele excellence, wat wil zeggen het vinden van een goede optimale balans tussen klantentevredenheid en de efficiency & kosten van de service organisatie. Het verliezen van onderdelen, lage first visit fix cijfers, lange reperatie en wachttijden beinvloeden het kosten niveau en de klantentevredenheid en daarom is de focus voor een operationele excellente organisatie van groot belang.

Wat zijn daarbij dan belangrijke aandachtspunten:

1) meten en vast leggen van klanten wensen en klachten
Klantenloyaliteit is de key succesfactor voor herhaal omzet. Een ontevreden klant komt minder snel terug. Een efficiënte organisatie is niks waard als de klant niet tevreden is. Het is daarom van cruciaal belang om de wensen en klachten van klanten vast te leggen en te meten. Zelf ben ik enorm onder de indruk van de effectiviteit van NPS (Netto Promotor Score) bij het achterhalen van feedback van klanten en het creëren van de focus van de organisatie op customer experience.

2) aanpassen van processen in lijn met klanten behoeften
Als de wensen van de klant bekend zijn dan moet de organisatie haar bedrijfsprocessen in lijn brengen. In elk deelproces van het service verlenen is ruimte voor reduceren van kosten, verhogen van efficiency en voorkomen van problemen. Vanwege de omvang van de service organisatie hebben veranderingen een grote impact op de operationele, financiele performance en klanten verwachtingen.  Vele service bedrijven laten zich in toenemende mate ondersteunen door mobiele field oplossingen die direct toegang geven tot relevante klanteninformatie, zoals (geschiedenis, contracten en assets) en interne informatie (zoals onderdelen status, technische informatie). Door het inzetten van field service management oplossingen en GPS Track & Tracingen dalen bijvoorbeeld  de kosten van overuren, voorraad onderdelen, reistijden en die van de planafdeling.

3) uitbreiden van services door aanbieden van SLA’s en contracten
Klanten hebben verschillende wensen ten aanzien van service aanbod en niveaus. Een goede service organisatie houdt daar rekening mee en grijpt de kans om meer services op met verschillende niveaus aan te bieden. Het heeft weliswaar de nodige impact op het eisenpakket van een effectieve service management tool, maar biedt wel de mogelijkheid om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrenten.

4) stroomlijnen van de service organisatie door service management oplossingen
Moderne service management oplossingen bieden een verbeterde ondersteuning aan de service organisatie door het beschikbaar stellen van relevante informatie voor het service proces voor alle betrokken afdelingen (zoals planning, logistiek, field engineers en call center). Een eenvoudige toegang tot informatie geeft het personeel de mogelijkheid om goede beslissingen te nemen. Daarnaast geven de hedendaagse tools het management van de organisatie belangrijke sturingsinformatie.

5) meten en monitoren van financiële, operationele performance en klanten loyaliteit
Het beschikken over accurate cijfers helpt de organisatie om realistische doelstellingen  te stellen,  het meten van progressie en invoeren van nieuwe verbeteringen om deze doelen te bereiken.

6) vasthouden en verhogen van de motivatie en competenties van de medewerkers
Mensen en hun competenties bepalen nog steeds het succes van de service organisatie.Het binden van deze talent en kenniswerkers aan de organisatie is dus cruciaal.  De medewerkers moeten hun passie en energie kunnen gebruiken om de klanten op goede manier te bedienen en mee te werken aan creëren van excellente service organisatie.

‘Echte liefde’ tussen klant en bedrijf (Artikel Marnix Bügel)

Dit is de kop van het artikel van Marnix Bugel op de website van NU. Uit het onderzoek van Marnix blijkt dat klanten ‘echte liefde’ voelen voor een bedrijf of klant. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid.
In zijn artikel geeft hij het voorbeeld van een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit, waardoor gasten zich op gemak voelen en vaker terug komen.

Als je klant wil overhalen naar een ander bedrijf over te stappen moet je niet alleen een aantrekkellijk product aanbeiden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken.

(zie artikel op NU http://twurl.nl/wolhs3)

Goede service van Hotel Blooming in Bergen

Vandaag via Twitter een aantal suggesties gekregen van leuke hotels in de buurt van Bergen. Hotel Blooming werd toch meerdere malen genoemd. Dus meteen even naar hun website. Helemaal enthousiast, probeerde ik een kamer te boeken. Helaas ik kreeg de melding dat alles vol was, zelfs de bruidsuite.  Direct een emailtje gestuurd voor de zekerheid. Binnen 15 minuten een reaktie terug, helaas met dezelfde melding alles is vol. Ik kreeg wel tips voor andere hotels in de buurt. Fantastisch! Daar hou ik van. De Blooming ik kom zeker een keer langs!!!

Service Strategie van Pizza Koerier

Afgelopen week stuurde Stephanie Ward van Fireflycoaching (www.fireflycoaching.com) mij haar ervaring met haar pizzakoerier. Op een gegeven avond bestelde zij een aantal pizzas bij haar vaste adres.

Na half uur komt de pizzakoerier de pizza’s brengen, maar na het betalen en overhandigen van de pizza haalt de koerier nog iets uit zijn warmhoud tas. Hij haalt er nog een kleine pizza uit en vraagt Stephanie of er nog buren zijn die zij graag een pizza willen geven.

Al snel hadden ze een gezin in de straat op het oog. De pizzakoerier liep naar deze buren en belde aan en overhandigde de suprise pizza. Waarom is dat zo cool. In de eerste plaats omdat het leuk uniek idee is waar iedereen graag over praat. Een buzz creeren om je omzet te laten groeien is altijd leuk.

Maar iedereen profiteert van deze aanpak. In de eerste plaats krijgt de pizzaboer de kans om nieuwe klanten aan te trekken. Maar wel op een manier die erg welkom is. Want zou u een pizza aannemen als zomaar aan de deur aangebeld wordt? Misschien wel, misschien niet. Maar deze pizza wordt ook door uw buren aangeboden, buren die u goed kent. Het is toch leuk om iets van uw buren te krijgen.

In de tweede plaats is natuurlijk leuk om je buren blij te maken met een heerlijke pizza. Zonder dat er je veel voor hoeft te doen. Wat zal dit wel niet betekenen voor de relatie tussen buren.

Ik vind het een mooi verhaal, een waargebeurd verhaal. Bedenk maar een soortgelijke aanpak van je eigen bedrijf of omgeving. Ik hoor graag jullie verhalen!

Met dank aan Stephanie Ward van www.fireflycoaching.com.

Klant besteedt meer bij goede service

Artikel Nu.NL 6 juli 2010
AMSTERDAM – Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden.

Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.

Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.

De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.

Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.

Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.

Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent).

Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.

Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.

”Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren”, aldus Jean-Luc Nocart van American Express. ”Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.”’

© ANP