When services comes from the heart…

When services comes from the heart
It is not about standards
it’s a way of life

Dit citaat stond op het welkomstbriefje in hotel Les Nuites in Antwerpen Ik vind het zelf een zo’n mooie citaat, die ik graag met jullie wil delen. Goed service verlenen is inderdaad niet het volgen van procedures. Een glimlach, aandacht voor de klant, de klant graag willen helpen komt vanuit het hart. Is een manier van leven.

Hotel Les Nuites

Het is trouwens nog al een belofte die een hotel maakt. En eerlijk gezegd het is helemaal uitgekomen. Hotel Les Nuites, een heerlijk, niet al te groot hotel in het centrum van Antwerpen. Prachtig ingericht, elke kamer verschillend. En het restaurant een combi van een heerlijk zithoek en hoekjes met tafels om te eten. Het ontbijt was met liefde klaargemaakt. Bijvoorbeeld we kregen een bakje met yoghurt, honing onderin en fijn gesneden appeltjes.
En het hotel hadden wij gevonden via een aantal positieve beoordelingen op meerdere websites. Als Nederlanders minimaal een 8 als beoordeling geven voor hotel dan moet het toch wel iets te bieden hebben, lijkt mij.

Complimenten geven!

Hoe kan je als manager van een service organisatie geloofwaardige complimenten geven.
Een compliment geven lijkt zo vanzelfsprekend, maar in werkelijkheid doen we het te weinig, Het zit niet zo in de cultuur van Nederlanders. We zeggen vaker wat er fout gaat, dan wat er goed gaat. En waarom zouden we een compliment geven als “iemand gewoon zijn werk doet. Daarvoor wordt ie toch betaald”

Iedereen wil graag gewaardeerd worden. Het is één van de meeste primaire menselijke behoefte. Het is vaak ook de meeste genoemde  reden waarom werknemers weggaan. Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor het geven van complimenten, er is zelfs een nationale complimentendag ingesteld. In een service organisaties zijn complimenten dus ook een primaire behoeften. Maar wat doe je als deze groep bijna nooit op het kantoor aanwezig zijn. Je hebt niet altijd zicht op de groep en er zijn weinig gezamelijke momenten.

Hier volgen aan aantal tips voor effectief en geloofwaardige  complimenteren:

  1. Een compliment is geloofwaardig als het ook belangrijk voor jou is;
  2. Let ook je non-verbale communicatie bij het uitspreken van je compliment. Let op een blij gezicht en een enthousiaste stem; Ook als je de compliment telefonisch geeft.
  3. Geef compliment en durf dan  iets verder te gaan door te vragen hoe hij of zij dat gedaan heeft.
  4. Herhaal compliment regelmatig
  5. Geef vooral complimenten voor eigen getoonde initiatief van de medewerker dan voor opgedragen werk
  6. Denk ook aan kritische complimenten “Je hebt die installatie goed afgerond, systeem werkte meteen, ik zou alleen de volgende keer ook de dozen meenemen”
  7. Een persoonlijke/face-to-face compliment dan een compliment in de groep werkt veel effectiever
  8. Het is belangrijk dat het compliment dicht bij je zelf ligt, het moet bij jou passen.
  9. Vergeet niet de buitendienst te betrekken bij binnenhalen van een groot project

Leuke tips:

  1. Stuur een bedank kaartje naar iemand huis.
  2. Stuur een bedankt kaartje naar iemand huis omdat je iets goed hebt gehoord van een collega en vraag of hij ook tip heeft voor iemand anders
  3. Maak een taart met een foto van de medewerker of groep
  4. Maak een film/ videocast voor medewerker of groep. Kan thuis via internet bekeken worden
  5. Speciaal evenement tijdens een teammeeting (muziek, zeilen, motivationele workshops). Wij kunnen u hierbij helpen!
  6. Geef tijdens een dagje meerijden iets persoonlijks mee aan de observator

Heb je zelf nog leuke tips of ervaringen gehad, laat het ons dan weten.

Bedrijfsleven snakt naar coachende manager

Het bedrijfsleven kan nog veel leren van de werkwijze van topcoaches (Louis van Gaal, Mark Lammers) uit de sportwereld. Topsporters hebben al veel aan coachende managers, maar ook in het bedrijfsleven hebben de werknemmers veel behoefte aan managers met coachende eigenschappen. Helaas scoren veel managers laag op deze eigen schappen.

Coaching is het stimuleren van bestaande vaardigheden en het ‘aanmoedigen’ van de ontwikkeling van nieuwe kwaliteiten. Niet door eigen kennis over te dragen, maar door het leerproces van de gecoachte te stimuleren en te laten ontstaan.

Volgens Marc Lammers heeft “coaching te maken met sportoverstijgende thema’s als durf, leiderschap, samenwerken en je kwetsbaar op stellen. Als je als coach beter wil worden moet je je af en toe kwetsbaar durven opstellen. Kritisch zijn naar jezelf is voor een goede coach een onmisbare kwaliteit. Vraag je medewerkers om kritiek en bedank ze daarvoor. In Nederland zeggen we vaak alleen iets over de dingen die fout gaan. Dit is negatieve coaching. Geef vaker een compliment. De drempel wordt dan automatisch lager om kritiek te geven. Je kunt er altijd iets mee als je jezelf als coach wilt verbeteren.” (citaat managersonline).

Gebruik als coach leidinggevende de energie van je medewerkers om gezamenlijke de doelstellingen van je organisatie te bereiken. Laat de passies en talenten van je medewerkers spreken.

Managersonline.nl – Bedrijfsleven snakt naar coachende manager: http://bit.ly/8YL6Th