Service bepaalt positieve merkervaring van klanten

9 november 2010 – Service wordt ervaren als belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit de Britse ranglijst `Customer Experience League` van marktonderzoeker Nunwood. Daarbij is menselijk contact niet eens nodig. Op de eerste en tweede plaats van de ranglijst staan online retailer Amazon en e-commerce bank First Direct. Amazon blijkt consequent te voldoen aan de verwachtingen van klanten en soms vindt levering zelfs eerder dan vastgelegd plaats. Ook First Direct biedt een uitstekende dienstverlening.

De top 20 merken die de beste klantervaring bieden: Amazon, First Direct, Waitrose, Marks & Spencer (food), John Lewis, Virgin Atlantic, Marks & Spencer (retail), Nando`s, Asda, TGI Friday`s, JD Wetherspoon, Play.com, Emirates, Café Rouge, Morrisons, Domino`s, Sainsbury`s, Wilkinson, Waterstone`s en Pizza Express.

Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn vriendelijkheid, aandacht voor de tijd van de klant, fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt, beter presteren dan klanten verwachten, eerlijkheid en integriteit tonen en aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.
Bron(nen):
Marketing Week (11-11-2010)
Manager Online

Artikel over Meerijden in NVSM Magazine

In het  najaar nummer van het NVSM Magazine staat een artikel over de meerijd aanpak van Solid Bone. Een kopie van het artikel vind u hier

“We komen tussen 9 en 17 uw wasmachine brengen”, waarom kan dat niet beter?

Op Linkedin groep van BNR is wel een aardig discussie gaande over dit onderwerp.

Stelling: Het is belachelijk dat bedrijven niet preciezer kunnen aangeven wanneer een monteur of een bezorger thuis langskomt.
Via het internet spullen bestellen neemt een steeds grotere vlucht. Maar het bezorgsysteem lijkt nog uit de vorige eeuw. Preciezer dan ‘s ochtends of ‘s middags is vaak niet aan te geven. Dat kan toch klantgerichter?
Heb je verstand van deze logistieke processen? Erger jij je hier ook aan? Weet je een oplossing? Reageer op deze stelling.

Reactie

Er komen steeds meer oplossingen op de markt waarbij de klant zelf kan aangeven welke tijdstip het beste uitkomt en /of op welke wijze zij geïnformeerd wordt dat de monteur/koerier onderweg is.
Als dienstverlener is op het op tijd leveren een uitdaging, omdat zoals al eerder is aangegeven de lengte van een reparatie niet altijd in te schatten is. Soms een eenvoudige (stekker vergeten) en soms een langdurige storingen. De planning staat daar nooit helemaal vast. Wil je dan je afspraak houden dan is het bedrijf genoodzaakt meer mensen in dienst te nemen en waardoor de dienst uiteindelijk duurder wordt.

Gelukkig komen er steeds meer systemen die een service bedrijven helpen bij dit soort vraag sturen. Buitendienst uitrusten met PDA/Laptop/Digital Pen, GPS Tracking & Tracing, plansoftware rekening houdend met afstand, kennis van monteurs en waarbij de klant kort vooraf geïnformeerd kan worden dat de monteur onderweg is. Dat kan dan via telefoon, SMS, email.

Helaas wil een bedrijf zo ver zijn dan heeft deze een lange weg te gaan op het automatiseren van de buiten en binnendienst. En soms gaat dat bij grote bedrijven langzamer door de complexiteit van de huidige informatiesystemen.

Voor pakketjes zie je steeds meer ophaal punten zoals Vincent al omschreef. Grootste uitdaging is wel de professionaliteit van dergelijke locaties (videowinkels, boekhandels etc)

Digitale Pen bij Oki Led IT Tour 2010 in Aalsmeer

Op donderdag 9 september is de Oki LED IT Print Tour 2010 aanwezig bij Colour of Business aan de Witteweg 61 te Aalsmeer.
Demonstraties op het gebied van banner en labelprinting, opmaken van eigen documeneten en visitekaartjes en de unieke digitale pen kunt u tijdens de tour verwachten. De bus is aanwezig tot 1230. Kom even langs en laat u informeren over de digitale pen oplossingen van Anoto in combinatie met de OKI Printers.

Meer informatie op LinkedIn of Colour of Business

De Service Coach

“Hoe kan ik de prestaties van mijn team verbeteren?” “ Hoe kan ik nu beter communiceren met mijn buitendienst”, “hoe kan ik nu een goede service scorecard opzetten”,”hoeveel mensen heb ik nu echt nodig”, “wat voor trainingsprogramma moet ik nu opzetten”.

In het dagelijkse leven als operationele manager van een helpdesk, buitendienst, planning of logistiek afdelingen loop je continue tegen dit soort vraagstukken aan Het aansturen van een service organisatie is een positieve uitdaging. Door de complexiteit van de operationele service processen mis je weleens een goede deskundige gesprekspartner of coach binnen je eigen organisatie. Je zou graag eens met een objectieve deskundige buitenstaander willen praten. Als je hierin herkent dat kan je dus terecht bij de Service Coach.

SolidBone Service Coach staat klaar voor elke operationele manager of medewerker die een rol heeft binnen het service proces. Met de 15 jaar ervaring met het leiden van service organisatie en aansturen van vele operationele manager en medewerkers is de Service Coach de objectieve deskundige gesprekspartner, coach en mentor. Het gesprek met de Service Coach kan face-to-face plaatsvinden, maar ook via online coaching. (Skype of email).

When services comes from the heart…

When services comes from the heart
It is not about standards
it’s a way of life

Dit citaat stond op het welkomstbriefje in hotel Les Nuites in Antwerpen Ik vind het zelf een zo’n mooie citaat, die ik graag met jullie wil delen. Goed service verlenen is inderdaad niet het volgen van procedures. Een glimlach, aandacht voor de klant, de klant graag willen helpen komt vanuit het hart. Is een manier van leven.

Hotel Les Nuites

Het is trouwens nog al een belofte die een hotel maakt. En eerlijk gezegd het is helemaal uitgekomen. Hotel Les Nuites, een heerlijk, niet al te groot hotel in het centrum van Antwerpen. Prachtig ingericht, elke kamer verschillend. En het restaurant een combi van een heerlijk zithoek en hoekjes met tafels om te eten. Het ontbijt was met liefde klaargemaakt. Bijvoorbeeld we kregen een bakje met yoghurt, honing onderin en fijn gesneden appeltjes.
En het hotel hadden wij gevonden via een aantal positieve beoordelingen op meerdere websites. Als Nederlanders minimaal een 8 als beoordeling geven voor hotel dan moet het toch wel iets te bieden hebben, lijkt mij.

Good customer service SN Brussels Airlines

Een leuke advertentiefilm over customer service

Weer goede service bij Saab Kennemerland

Elke auto heeft wel eens een probleem, zo ook mijn Saab. Een mechanisch onderdeel vond het na een aantal dienstjaren wel genoeg. Dus een bezoekje aan de Saab dealer was dan ook even nodig. Al jaren ga ik naar Saab Kennemerland, waar een vast team (Dirk Steeman, Alex Koutstaal en de rest) klaar staat voor zijn klanten. Ook voor mij dus. Altijd een kopje koffie klaar, goed warm ontvangst. Tijdens het wachten  nog even tijd om  de nieuwe Saab 95 te bewonderen. In mijn geval moest er snel een vervangende auto geregeld worden. Ik ben netjes op de hoogte gehouden over de voortgang van de reperatie. En bij ophalen van mijn auto bleek de binnenkant ook nog eens schoongemaakt te zijn. De laatste herinneringen van de vakantie weggezogen. De buitenkant was niet nodig, want die was al goed schoongemaakt door moedertje natuur.

Net als voor vele andere automerken en haar dealers heeft Saab Kennemerland te maken met de harde realiteit van het huidige economische klimaat. Gelukkig voor Saab Kennemerland draait de onderhoudsdienst goed en is een belangrijke bron van inkomsten. Saab Kennemerland heeft vele trouwe klanten en is in staat geweest om vele nieuwe klanten te werven. Het team kent veel van zijn klanten persoonlijk en je voelt je altijd welkom als klant. Een mooi voorbeeld van goede dienstverlening en duidelijk bewijs dat goede dienstverlening er voor zorgt dat klanten terugkomen, bereidt zijn geld uit te geven en op basis van alle  ervaringen de volgende keer vaak toch weer voor huidige merk (in mijn geval Saab)  kiezen. Bij de eigen vertrouwde dealer. Toch misschien wel eens tijd voor een nieuwe Saab!

Digital pen system cuts paperwork for dent repair company

By Matt Hamblen- Computer world
Carmedic uses digital pen and paper to transmit data wirelessly

Before 2009, technicians for Carmedic were filling out 80,000 invoices a year by hand. Today, they still fill out each invoice by hand, but they use digital pens and paper, which means that the invoice data is wirelessly sent to a central server in Illinois for processing.

The digital pen and paper system has vastly reduced the time for processing invoices and has cut down on handwriting errors and lost paperwork, said Dan Binkley, president of Carmedic in Roxana, Ill. The company has about 100 technician-partners in 20 states who travel to auto dealerships to repair dents and dings. They use a process called Paintless Dent Removal, which costs a fraction of the price of getting a dent fixed and painted at an auto body shop, Binkley said in an interview.

Before instituting the digital pen and paper system, all the paper generated from four-copy invoices was “causing serious logjams,” he said. Carmedic either had to hire more workers to sort through the invoices and record them or find a digital approach.

Rest van artikel (hier)

Meerijden aanpak zelf doen

Solid Bone heeft een pakket samengesteld voor bedrijven die zelfstandig het structureel meerijden willen invoeren. Het pakket bestaat uit een instructieset, planning en 10 observatie rapporten.

Structureel Meerijden door Solid Bone

Een “dagje meerijden” met een field engineer levert waardevolle informatie  over het functioneren van de huidige service processen op! Hoe verloopt de aansturing vanuit de planning? Heeft de field engineer te maken met lange wachttijden bij klanten? Of moet hij lang wachten  op het verkrijgen van nieuwe opdrachten? Is de informatie wel compleet? Hoe verloopt het contact met de klant? En hoe functioneert het product bij de klant? En verloopt alles op logistiek gebied wel goed? Allemaal vraagstukken die een enorme impact kunnen hebben op de operationele en financiele performance van de service organisatie.

Helaas gebeurd het nog veel te vaak dat meerijden adhoc en niet structureel uitgevoerd wordt. Vaak door tijdsdruk komt het meerijden op lage prioriteit te staan. Daardoor gaan er enorme kansen op procesverbeteringen verloren en het heeft ook gevolgen op de motivatie en betrokkenheid van de buitendienstmedewerker. Daarom heeft al enige tijd geleden Solid Bone de “Structurele Meerijd” aanpak ontwikkelt.

Een aantal keer per jaar gaat een groep managers/medewerkers vanuit verschillende funktiegroepen een dag mee met verschillende field engineers. Gedurende die dag worden alle goede en slechte waargenomen situaties  genoteerd op de speciale  observatierapporten van Solid Bone.  De resultaten worden kort daarna gezamelijk doorgenomen onder leiding van Solid Bone. Gedurende die dag wordt er een aktieplan opgesteld om lange termijn en “quick win” verbeteringen door te voeren. Het gehele proces van begin tot einde van het meerijden wordt begeleidt door Solid Bone. Aanvullende voordelen zijn natuurlijk de objectiviteit van Solid Bone en jarenlange ervaring met service organisaties in .

Zelf Doen

Uw service organisatie kunt het proces ook geheel zelf uitvoeren, maar dan wel gebruik makend van de observatierapporten van Solid Bone. Deze observatie rapporten zijn specifiek voor de service branche ontwikkeld. U kunt setjes van 10 stuks observatierapporten aanschaffen. Wat ruim voldoende is voor 1 of 2 sessies meerijden. Voor meer informatie kunt u naar de website

Klagende klanten zijn een gouden kans!

Helaas kom ik nog genoeg bedrijven tegen die niet zorgvuldig omgaan met klagende klanten. Terwijl klagende klanten een waardevol bron van informatie zijn voor het mogelijke verbeteringen in de organisatie.

Realiseer dat klagende klanten vaak het topje van de welbekende ijsberg zijn, een berg met ontevreden klanten. De meeste ontevreden klanten vertrekken gewoon naar de concurrent. De investering om deze klanten binnen te halen is daarmee weggegooid geld. Het is daarom belangrijk om klanten te stimuleren hun ontevredenheid te uiten. Via de website, via de telefoon of benader ze zelf. De Netto Promotor Score methodiek is hiervoor een succesvolle methode gebleken.

Als de klant hun klacht uit, neem die dan serieus en besteed er voldoende tijd aan. De wijze waarop gereageerd wordt, is belangrijker dan de inhoud van de klacht. Geef de klant de ruimte om zijn emotie te tonen. Wees dankbaar dat de klant zijn klacht uit door hem daarvoor te belonen. Denk daarbij aan creatieve oplossing, zoals persoonlijk langsgaan, taart, bloemen, etc. Het is gebleken dat klagende klanten die op een goede manier geholpen zijn,al snel een promotor van de organisatie zijn geworden.

Zorg dat uw bedrijf alle klachten noteert in een klachtensysteem en denk na over een communicatie protocol voor het personeel. Als bepaalde klachten regelmatig voorkomen, dan moet de organisatie haar processen bijsturen om deze soort klachten te minimaliseren. Bespreek de resultaten met het personeel, zeker als het om klachten over het klantencontact gaat.

Kortom het is voor elke organisatie een gouden kans als een klant klacht. Grijp die kans!!!

Veel klachten, neem dan contact op met Solid Bone

Johny de Bagger

Dit is mijn eerste blog over Solid Bone, Fons Bonink en andere passies die mij bezig houden.

Ik denk altijd met veel plezier terug aan de videopresentatie van Johnny de Bagger, de jongen die een bezoek aan een gewone winkel in de US een unieke persoonlijke moment mee geeft. Hij doet dit door bij iedere bezoeker een kleine briefje met de spreuk van de dag in de tas te stoppen. Want hij pakt de boodschappen in. Mensen staan nu in de rij om zo’n briefje van hem te krijgen. Een fantastisch verhaal.

Streven naar excellente service organisatie

Hedendaagse service organisatie realiseren gelukkig steeds beter het belang van het streven naar operationele excellence, wat wil zeggen het vinden van een goede optimale balans tussen klantentevredenheid en de efficiency & kosten van de service organisatie. Het verliezen van onderdelen, lage first visit fix cijfers, lange reperatie en wachttijden beinvloeden het kosten niveau en de klantentevredenheid en daarom is de focus voor een operationele excellente organisatie van groot belang.

Wat zijn daarbij dan belangrijke aandachtspunten:

1) meten en vast leggen van klanten wensen en klachten
Klantenloyaliteit is de key succesfactor voor herhaal omzet. Een ontevreden klant komt minder snel terug. Een efficiënte organisatie is niks waard als de klant niet tevreden is. Het is daarom van cruciaal belang om de wensen en klachten van klanten vast te leggen en te meten. Zelf ben ik enorm onder de indruk van de effectiviteit van NPS (Netto Promotor Score) bij het achterhalen van feedback van klanten en het creëren van de focus van de organisatie op customer experience.

2) aanpassen van processen in lijn met klanten behoeften
Als de wensen van de klant bekend zijn dan moet de organisatie haar bedrijfsprocessen in lijn brengen. In elk deelproces van het service verlenen is ruimte voor reduceren van kosten, verhogen van efficiency en voorkomen van problemen. Vanwege de omvang van de service organisatie hebben veranderingen een grote impact op de operationele, financiele performance en klanten verwachtingen.  Vele service bedrijven laten zich in toenemende mate ondersteunen door mobiele field oplossingen die direct toegang geven tot relevante klanteninformatie, zoals (geschiedenis, contracten en assets) en interne informatie (zoals onderdelen status, technische informatie). Door het inzetten van field service management oplossingen en GPS Track & Tracingen dalen bijvoorbeeld  de kosten van overuren, voorraad onderdelen, reistijden en die van de planafdeling.

3) uitbreiden van services door aanbieden van SLA’s en contracten
Klanten hebben verschillende wensen ten aanzien van service aanbod en niveaus. Een goede service organisatie houdt daar rekening mee en grijpt de kans om meer services op met verschillende niveaus aan te bieden. Het heeft weliswaar de nodige impact op het eisenpakket van een effectieve service management tool, maar biedt wel de mogelijkheid om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrenten.

4) stroomlijnen van de service organisatie door service management oplossingen
Moderne service management oplossingen bieden een verbeterde ondersteuning aan de service organisatie door het beschikbaar stellen van relevante informatie voor het service proces voor alle betrokken afdelingen (zoals planning, logistiek, field engineers en call center). Een eenvoudige toegang tot informatie geeft het personeel de mogelijkheid om goede beslissingen te nemen. Daarnaast geven de hedendaagse tools het management van de organisatie belangrijke sturingsinformatie.

5) meten en monitoren van financiële, operationele performance en klanten loyaliteit
Het beschikken over accurate cijfers helpt de organisatie om realistische doelstellingen  te stellen,  het meten van progressie en invoeren van nieuwe verbeteringen om deze doelen te bereiken.

6) vasthouden en verhogen van de motivatie en competenties van de medewerkers
Mensen en hun competenties bepalen nog steeds het succes van de service organisatie.Het binden van deze talent en kenniswerkers aan de organisatie is dus cruciaal.  De medewerkers moeten hun passie en energie kunnen gebruiken om de klanten op goede manier te bedienen en mee te werken aan creëren van excellente service organisatie.

‘Echte liefde’ tussen klant en bedrijf (Artikel Marnix Bügel)

Dit is de kop van het artikel van Marnix Bugel op de website van NU. Uit het onderzoek van Marnix blijkt dat klanten ‘echte liefde’ voelen voor een bedrijf of klant. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid.
In zijn artikel geeft hij het voorbeeld van een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit, waardoor gasten zich op gemak voelen en vaker terug komen.

Als je klant wil overhalen naar een ander bedrijf over te stappen moet je niet alleen een aantrekkellijk product aanbeiden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken.

(zie artikel op NU http://twurl.nl/wolhs3)

Structureel Meerijden

Veel service-organisaties rijden wel eens een dagje mee met de buitendienst-medewerker. Om bij te praten, ervaring op te doen of om de medewerker te controleren. Het is vaak adhoc, niet structureel en met een lage prioriteit.

Een gemiste kans. De service-organisatie kan meer uit zulke sessies halen. Hoe? Door ze structureel in te voeren en niet alleen voor de directe manager, maar wellicht ook voor collega-medewerkers van Sales, Directie of Backoffice.

Maak efficiënt gebruik van de tijd in de auto door de observaties van de field engineer en meerijder vast te leggen . Evalueer deze achteraf in groepsverband. Dit zal de organisatie efficiënter maken. Een tijdsbesparing van 5 minuten in het gehele proces is al snel gevonden. En bij 80 medewerkers is dat al extra medewerker.
Daarnaast heeft het een positieve impact op de onderlinge betrokkenheid van de medewerkers door het gezamenlijk zoeken naar oplossingen. Maar bovenal levert het meerijden inzicht op in het contact met de klant.

In mijn aanpak zorg ik voor de communicatie met alle betrokken, dat alle observaties worden vastgelegd, besproken en dat er een aktielijst komt waarmee de organisatie verder kan. Een laagdrempelige aanpak met een grote impact op proces verbeteringen en de betrokkenheid van de medewerkers.

Goede service van Hotel Blooming in Bergen

Vandaag via Twitter een aantal suggesties gekregen van leuke hotels in de buurt van Bergen. Hotel Blooming werd toch meerdere malen genoemd. Dus meteen even naar hun website. Helemaal enthousiast, probeerde ik een kamer te boeken. Helaas ik kreeg de melding dat alles vol was, zelfs de bruidsuite.  Direct een emailtje gestuurd voor de zekerheid. Binnen 15 minuten een reaktie terug, helaas met dezelfde melding alles is vol. Ik kreeg wel tips voor andere hotels in de buurt. Fantastisch! Daar hou ik van. De Blooming ik kom zeker een keer langs!!!

Service Strategie van Pizza Koerier

Afgelopen week stuurde Stephanie Ward van Fireflycoaching (www.fireflycoaching.com) mij haar ervaring met haar pizzakoerier. Op een gegeven avond bestelde zij een aantal pizzas bij haar vaste adres.

Na half uur komt de pizzakoerier de pizza’s brengen, maar na het betalen en overhandigen van de pizza haalt de koerier nog iets uit zijn warmhoud tas. Hij haalt er nog een kleine pizza uit en vraagt Stephanie of er nog buren zijn die zij graag een pizza willen geven.

Al snel hadden ze een gezin in de straat op het oog. De pizzakoerier liep naar deze buren en belde aan en overhandigde de suprise pizza. Waarom is dat zo cool. In de eerste plaats omdat het leuk uniek idee is waar iedereen graag over praat. Een buzz creeren om je omzet te laten groeien is altijd leuk.

Maar iedereen profiteert van deze aanpak. In de eerste plaats krijgt de pizzaboer de kans om nieuwe klanten aan te trekken. Maar wel op een manier die erg welkom is. Want zou u een pizza aannemen als zomaar aan de deur aangebeld wordt? Misschien wel, misschien niet. Maar deze pizza wordt ook door uw buren aangeboden, buren die u goed kent. Het is toch leuk om iets van uw buren te krijgen.

In de tweede plaats is natuurlijk leuk om je buren blij te maken met een heerlijke pizza. Zonder dat er je veel voor hoeft te doen. Wat zal dit wel niet betekenen voor de relatie tussen buren.

Ik vind het een mooi verhaal, een waargebeurd verhaal. Bedenk maar een soortgelijke aanpak van je eigen bedrijf of omgeving. Ik hoor graag jullie verhalen!

Met dank aan Stephanie Ward van www.fireflycoaching.com.

Klant besteedt meer bij goede service

Artikel Nu.NL 6 juli 2010
AMSTERDAM – Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden.

Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.

Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.

De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.

Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.

Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.

Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent).

Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.

Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.

”Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren”, aldus Jean-Luc Nocart van American Express. ”Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.”’

© ANP