Veel service-organisaties rijden wel eens een dagje mee met de buitendienst-medewerker. Om bij te praten, ervaring op te doen of om de medewerker te controleren. Het is vaak adhoc, niet structureel en met een lage prioriteit.

Een gemiste kans. De service-organisatie kan meer uit zulke sessies halen. Hoe? Door ze structureel in te voeren en niet alleen voor de directe manager, maar wellicht ook voor collega-medewerkers van Sales, Directie of Backoffice.

Maak efficiënt gebruik van de tijd in de auto door de observaties van de field engineer en meerijder vast te leggen . Evalueer deze achteraf in groepsverband. Dit zal de organisatie efficiënter maken. Een tijdsbesparing van 5 minuten in het gehele proces is al snel gevonden. En bij 80 medewerkers is dat al extra medewerker.
Daarnaast heeft het een positieve impact op de onderlinge betrokkenheid van de medewerkers door het gezamenlijk zoeken naar oplossingen. Maar bovenal levert het meerijden inzicht op in het contact met de klant.

In mijn aanpak zorg ik voor de communicatie met alle betrokken, dat alle observaties worden vastgelegd, besproken en dat er een aktielijst komt waarmee de organisatie verder kan. Een laagdrempelige aanpak met een grote impact op proces verbeteringen en de betrokkenheid van de medewerkers.