Posts tagged klachten
Goede service ervaring met Boretti na een twitter bericht
Aug 22nd
Gebruikers van producten gebruiken in toenemende mate twitter om vragen te stellen over de werkwijze van hun aangeschafte producten, maar ook met vragen over technische problemen, klachten te uitten en te klagen. Afgelopen week hoorde ik het positieve twitter verhaal van een gebruiker van een Boretti gasfornuis .
De gebruiker hoorde na korte tijd na de installatie van een nieuwe Boretti gasfornuis soms een raar typisch geluid. Zij stelde op twitter de vraag of iemand anders ervaring had met dit probleem. Binnen een paar uur werd zij gebeld door Boretti klantenservice naar aanleiding van haar twitter bericht. Boretti wilde graag weten wat het probleem was en na een korte uitwisseling van informatie stelde Boretti om voor de einde van de week een monteur langs te sturen. En dat bezoek van deze monteur gebeurde volgens de afspraak. En het technisch probleem werd ook snel verholpen. Zij heeft haar ervaring inmiddels al met andere mensen gedeeld, zeker met haar eetgasten.
Een mooi voorbeeld van het gebruik van Twitter voor het verlenen van service door leveranciers. Als je zelf soort gelijke ervaring hebt reageer dan op deze blog.
Klagende klanten zijn een gouden kans!
Aug 4th
Helaas kom ik nog genoeg bedrijven tegen die niet zorgvuldig omgaan met klagende klanten. Terwijl klagende klanten een waardevol bron van informatie zijn voor het mogelijke verbeteringen in de organisatie.
Realiseer dat klagende klanten vaak het topje van de welbekende ijsberg zijn, een berg met ontevreden klanten. De meeste ontevreden klanten vertrekken gewoon naar de concurrent. De investering om deze klanten binnen te halen is daarmee weggegooid geld. Het is daarom belangrijk om klanten te stimuleren hun ontevredenheid te uiten. Via de website, via de telefoon of benader ze zelf. De Netto Promotor Score methodiek is hiervoor een succesvolle methode gebleken.
Als de klant hun klacht uit, neem die dan serieus en besteed er voldoende tijd aan. De wijze waarop gereageerd wordt, is belangrijker dan de inhoud van de klacht. Geef de klant de ruimte om zijn emotie te tonen. Wees dankbaar dat de klant zijn klacht uit door hem daarvoor te belonen. Denk daarbij aan creatieve oplossing, zoals persoonlijk langsgaan, taart, bloemen, etc. Het is gebleken dat klagende klanten die op een goede manier geholpen zijn,al snel een promotor van de organisatie zijn geworden.
Zorg dat uw bedrijf alle klachten noteert in een klachtensysteem en denk na over een communicatie protocol voor het personeel. Als bepaalde klachten regelmatig voorkomen, dan moet de organisatie haar processen bijsturen om deze soort klachten te minimaliseren. Bespreek de resultaten met het personeel, zeker als het om klachten over het klantencontact gaat.
Kortom het is voor elke organisatie een gouden kans als een klant klacht. Grijp die kans!!!
Veel klachten, neem dan contact op met Solid Bone
Streven naar excellente service organisatie
Jul 25th
Hedendaagse service organisatie realiseren gelukkig steeds beter het belang van het streven naar operationele excellence, wat wil zeggen het vinden van een goede optimale balans tussen klantentevredenheid en de efficiency & kosten van de service organisatie. Het verliezen van onderdelen, lage first visit fix cijfers, lange reperatie en wachttijden beinvloeden het kosten niveau en de klantentevredenheid en daarom is de focus voor een operationele excellente organisatie van groot belang.
Wat zijn daarbij dan belangrijke aandachtspunten:
1) meten en vast leggen van klanten wensen en klachten
Klantenloyaliteit is de key succesfactor voor herhaal omzet. Een ontevreden klant komt minder snel terug. Een efficiënte organisatie is niks waard als de klant niet tevreden is. Het is daarom van cruciaal belang om de wensen en klachten van klanten vast te leggen en te meten. Zelf ben ik enorm onder de indruk van de effectiviteit van NPS (Netto Promotor Score) bij het achterhalen van feedback van klanten en het creëren van de focus van de organisatie op customer experience.
2) aanpassen van processen in lijn met klanten behoeften
Als de wensen van de klant bekend zijn dan moet de organisatie haar bedrijfsprocessen in lijn brengen. In elk deelproces van het service verlenen is ruimte voor reduceren van kosten, verhogen van efficiency en voorkomen van problemen. Vanwege de omvang van de service organisatie hebben veranderingen een grote impact op de operationele, financiele performance en klanten verwachtingen. Vele service bedrijven laten zich in toenemende mate ondersteunen door mobiele field oplossingen die direct toegang geven tot relevante klanteninformatie, zoals (geschiedenis, contracten en assets) en interne informatie (zoals onderdelen status, technische informatie). Door het inzetten van field service management oplossingen en GPS Track & Tracingen dalen bijvoorbeeld de kosten van overuren, voorraad onderdelen, reistijden en die van de planafdeling.
3) uitbreiden van services door aanbieden van SLA’s en contracten
Klanten hebben verschillende wensen ten aanzien van service aanbod en niveaus. Een goede service organisatie houdt daar rekening mee en grijpt de kans om meer services op met verschillende niveaus aan te bieden. Het heeft weliswaar de nodige impact op het eisenpakket van een effectieve service management tool, maar biedt wel de mogelijkheid om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrenten.
4) stroomlijnen van de service organisatie door service management oplossingen
Moderne service management oplossingen bieden een verbeterde ondersteuning aan de service organisatie door het beschikbaar stellen van relevante informatie voor het service proces voor alle betrokken afdelingen (zoals planning, logistiek, field engineers en call center). Een eenvoudige toegang tot informatie geeft het personeel de mogelijkheid om goede beslissingen te nemen. Daarnaast geven de hedendaagse tools het management van de organisatie belangrijke sturingsinformatie.
5) meten en monitoren van financiële, operationele performance en klanten loyaliteit
Het beschikken over accurate cijfers helpt de organisatie om realistische doelstellingen te stellen, het meten van progressie en invoeren van nieuwe verbeteringen om deze doelen te bereiken.
6) vasthouden en verhogen van de motivatie en competenties van de medewerkers
Mensen en hun competenties bepalen nog steeds het succes van de service organisatie.Het binden van deze talent en kenniswerkers aan de organisatie is dus cruciaal. De medewerkers moeten hun passie en energie kunnen gebruiken om de klanten op goede manier te bedienen en mee te werken aan creëren van excellente service organisatie.
Klant besteedt meer bij goede service
Jul 25th
Artikel Nu.NL 6 juli 2010
AMSTERDAM – Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden.
Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.
Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.
De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.
Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.
Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.
Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent).
Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.
Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.
”Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren”, aldus Jean-Luc Nocart van American Express. ”Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.”’
© ANP
