Terminologie
Aug 22nd
Customer Loyalty (= klantentrouw)
Het gevoel van vertrouwen en verbondenheid (de emotionele binding) met de mensen, producten of diensten van een ondernemingen. Essentie is: trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Hoe ervaren klanten de (toegevoegde) waarde van producten of diensten én bevelen zij uw organisatie aan. gericht op het bevorderen van vertrouwen en verbondenheid.
Klantbeleving (= Customer Experience Management)
Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten.
Net Promotor Score (NPS)
Onderzoeksmethode van Reichheld, waarbij met 1 ultieme vraag: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat jij onze organisatie aanbeveelt bij vriend of collega? Iedereen die een 9 of 10 geeft is een aanbeveler, een promotor. Zij die een 6 of lager geven zijn tegenstanders, detractors. Net Promotor Score is: Percentage tegenstanders aftrekken van percentage aanbevelers. Deze score staat sterk in correlatie met winst en groei.
Goede service ervaring met Boretti na een twitter bericht
Aug 22nd
Gebruikers van producten gebruiken in toenemende mate twitter om vragen te stellen over de werkwijze van hun aangeschafte producten, maar ook met vragen over technische problemen, klachten te uitten en te klagen. Afgelopen week hoorde ik het positieve twitter verhaal van een gebruiker van een Boretti gasfornuis .
De gebruiker hoorde na korte tijd na de installatie van een nieuwe Boretti gasfornuis soms een raar typisch geluid. Zij stelde op twitter de vraag of iemand anders ervaring had met dit probleem. Binnen een paar uur werd zij gebeld door Boretti klantenservice naar aanleiding van haar twitter bericht. Boretti wilde graag weten wat het probleem was en na een korte uitwisseling van informatie stelde Boretti om voor de einde van de week een monteur langs te sturen. En dat bezoek van deze monteur gebeurde volgens de afspraak. En het technisch probleem werd ook snel verholpen. Zij heeft haar ervaring inmiddels al met andere mensen gedeeld, zeker met haar eetgasten.
Een mooi voorbeeld van het gebruik van Twitter voor het verlenen van service door leveranciers. Als je zelf soort gelijke ervaring hebt reageer dan op deze blog.
Klagende klanten zijn een gouden kans!
Aug 4th
Helaas kom ik nog genoeg bedrijven tegen die niet zorgvuldig omgaan met klagende klanten. Terwijl klagende klanten een waardevol bron van informatie zijn voor het mogelijke verbeteringen in de organisatie.
Realiseer dat klagende klanten vaak het topje van de welbekende ijsberg zijn, een berg met ontevreden klanten. De meeste ontevreden klanten vertrekken gewoon naar de concurrent. De investering om deze klanten binnen te halen is daarmee weggegooid geld. Het is daarom belangrijk om klanten te stimuleren hun ontevredenheid te uiten. Via de website, via de telefoon of benader ze zelf. De Netto Promotor Score methodiek is hiervoor een succesvolle methode gebleken.
Als de klant hun klacht uit, neem die dan serieus en besteed er voldoende tijd aan. De wijze waarop gereageerd wordt, is belangrijker dan de inhoud van de klacht. Geef de klant de ruimte om zijn emotie te tonen. Wees dankbaar dat de klant zijn klacht uit door hem daarvoor te belonen. Denk daarbij aan creatieve oplossing, zoals persoonlijk langsgaan, taart, bloemen, etc. Het is gebleken dat klagende klanten die op een goede manier geholpen zijn,al snel een promotor van de organisatie zijn geworden.
Zorg dat uw bedrijf alle klachten noteert in een klachtensysteem en denk na over een communicatie protocol voor het personeel. Als bepaalde klachten regelmatig voorkomen, dan moet de organisatie haar processen bijsturen om deze soort klachten te minimaliseren. Bespreek de resultaten met het personeel, zeker als het om klachten over het klantencontact gaat.
Kortom het is voor elke organisatie een gouden kans als een klant klacht. Grijp die kans!!!
Veel klachten, neem dan contact op met Solid Bone
Business Bootcamp promoot mijn blog
Aug 4th
Business Bootcamp / Open Circles Academy ondersteunt bedrijven als Solid Bone met allerlei trainingen, maar promoot ook de blog van Solid Bone. Je kan mij ook extra ondersteunen door naar mijn posting te gaan om http://www.businessbootcamp.nl/blog/promoot-je-blog#more-952 en daar te klikken op 
het duimpje omhoog.
Zo helpen wij elkaar.
Masterclass Multicultureel Ondernemerschap
Aug 4th
Herkent u de volgende situaties?
“Ik wil nog beter inzicht te krijgen in succesvol multicultureel ondernemen.” “Hoe kan ik mijn competenties aanscherpen en mijn kennis verrijken?” “Ik sta op het punt om een keuze te maken: op dezelfde weg doorgaan, saneren of uitbreiden. Hoe kan ik het aanpakken?”
Data
· dinsdag 2 november 2010 van 17.00 – 22.00 uur.
· dinsdag 9 november 2010 van 17.00 – 22.00 uur.
· donderdag 11 november 2010 van 12.00 – 22.00 uur
Wat houdt de masterclass in?
U krijgt verrassende conceptuele inzichten over het optimaal runnen van uw organisatie.
U krijgt concrete tools aangereikt m.b.t. winst en inzicht in uw investeringen. U krijgt het geheim van succesvol multicultureel ondernemen. Alle deelnemers krijgen gratis het boekje “Succesvol ondernemen
Doelgroep en werkwijze
Directeuren van bedrijven en managers die hun afdeling ondernemend willen maken.
Onze werkwijze heeft een exclusief karakter. Elke sessie is een mengvorm van theorie, cases,
praktijkoefeningen en discussie in kleine groepen. Tijdens deze masterclass wordt uitvoerig
ingegaan op de mogelijkheden van een echt ondernemend mens, zoals u!
De garantie is; goede balans tussen theorie en praktijk met maximaal 16 deelnemers.
Downloaden Programma overzicht of inschrijfformulier
Praktijk Seminar “BUSINESS PROCESS OUTSOURCING IN SURINAME “
Aug 4th
Redmond Consultancy & Management (RCM) wil op dinsdag 14 december 2010 een groot
Praktijk Seminar organiseren met het thema “Business Process Outsourcing (BPO) in Suriname”.
Definitie
Business Process Outsourcing is het in zijn geheel uitbesteden van een kennisintensief proces aan derden.
Het grote verschil met het standaard outsourcen is dat BPO zich focust op het outsourcen van het hele proces
en dat het proces gekenmerkt wordt door (diepgaande) inhoudelijke expertise. Denk hierbij aan
administratieve processen, human resouces processen, ict processen (beheer, testen, support, etc.),
customer management, data entry en verrijking, grafische & ontwerp processen, zorgdienstverlening, etc.
Graag zouden we vooraf bij u willen peilen op welke specifieke aspecten er behoefte is aan kennis en ervaring.
Doel
Het doel van het Praktijk Seminar is om concrete ervaringen uit te wisselen en kennis op te doen op het gebied van de kansen voor Business Process Outsourcing in Suriname.
Drie vragen
Graag willen wij vooraf bij u peilen waar uw belangstelling naar uit gaat. Daarom hebben wij een aantal vragen aan u:
1. Zou u willen deelnemen en zo ja, met welk resultaat zou u weer naar huis willen?
2. Welke sprekers zou u willen horen?
3. Welke specifieke aspecten moeten worden behandeld?
Doelgroep
Dit Praktijk Seminar is bedoeld voor Directieleden, Lijnmanagers en Beleidsadviseurs die verantwoordelijk zijn voor focus op de core business en op de kostenreductie van hun organisatie in Nederland. Te denken valt aan het groot bedrijf en het midden bedrijf.
Graag zien wij zsm, doch uiterlijk 1 september 2010 uw reactie tegemoet.
Dan sturen wij het definitieve programma naar u.
Stuur een mail naar fons@redmondcm.nl of bel naar 06-30002291
Inspectielijsten met digitale pen oplossing
Aug 3rd
Heel veel service organisaties (installatie, onderhoud, inspectie) werken nog steeds met papieren formulieren voor werkbonnen, offertes, inspectielijsten, urenverantwoordingen etc. Bij de klant wordt door de field engineer of inspecteur een uitgebreide papieren formulier ingevuld. Waarbij de klant vaak ook nog zijn handtekening op het formulier zet. Het origineel wordt aan de klant overhandigd, terwijl de kopie door de medewerker wordt beantwoord. Aan het einde van de dag of week worden de formulieren ingeleverd, gefaxt of per post verstuurd naar de backoffice voor verdere verwerking (update service management systeem, sturen offerte, bestellen onderdelen, urenverantwoording). Vaak worden ze overgetypt door de backoffice medewerker met alle mogelijke fouten.
Voorbeeld Inspectielijst voor Digitale Pen
Met moderne technieken als PDA, Laptop en ook digitale pennen is die informatie heel snel binnen te halen. Na het afronden van de werkzaamheden worden de formulieren (electronisch of papieren) direct verstuurd. Helaas blijkt de PDA of Laptop oplossing voor veel bedrijven een te kostbare, complexe investering en ingewikkelde oplossing. Een laptop of kleine PDA is niet handig als op hoogte of in vuile omgeving gewerkt wordt. Niet alle field engineers of inspecteurs hebben fijne vingers om een PDA te bedienen. Daarbij is het invullen van een inspectielijst niet sneller dan de traditionele papieren versie. Op de inspectielijst staan invul-, aankruisvakjes en velden voor het invullen van waarden.. Kunt u het formulier op een pda sneller invullen dan op papier?
De digitale pen oplossing biedt de voordelen van beide werelden: gemak en direct beschikbaar.
- Want de bon is nog steeds onmiddellijk beschikbaar,
- De medewerker hoeft niet meer getraind te worden want die kan gewoon met pen en papier blijven werken
- De inhoud van inspectielijst kan omgezet worden naar digitale teksten en gekoppeld worden aan back office systemen
- Minder hoge investering dan PDA of laptop
- Snelle bestelling, factuur, offerte, certificaat!
- En niet meer overtypen!!!
Voor technische details en video’s over deze oplossing klik hier
Voorbeeld Keuringsrapport
De volgende inspectielijst is een standaard voorbeeld. Het bestaat uit diverse invulvelden met open tekst velden en aankruisvelden. Een dergelijke formulier op een PDA versie krijgen is niet eenvoudig en zal niet tot tijdwinst leiden bij de field engineer. Een papieren versie met pen is nog altijd sneller.
Met de digitale pen versie gebruikt de field engineer nog steeds een papieren versie. Na het invullen van het formulier kan de versie naar het kantoor verstuurd worden. Als blijkt dat verplichte velden niet ingevuld zijn, dan zal de pen de field engineer waarschuwen.
Het originele inspectieformulier kan desnoods achtergelaten worden bij de klant. De digitale kopie is direct beschikbaar op het kantoor voor verdere handmatige of automatische verwerkingen.
Complimenten geven!
Aug 1st
Hoe kan je als manager van een service organisatie geloofwaardige complimenten geven.
Een compliment geven lijkt zo vanzelfsprekend, maar in werkelijkheid doen we het te weinig, Het zit niet zo in de cultuur van Nederlanders. We zeggen vaker wat er fout gaat, dan wat er goed gaat. En waarom zouden we een compliment geven als “iemand gewoon zijn werk doet. Daarvoor wordt ie toch betaald”
Iedereen wil graag gewaardeerd worden. Het is één van de meeste primaire menselijke behoefte. Het is vaak ook de meeste genoemde reden waarom werknemers weggaan. Gelukkig komt er steeds meer aandacht voor het geven van complimenten, er is zelfs een nationale complimentendag ingesteld. In een service organisaties zijn complimenten dus ook een primaire behoeften. Maar wat doe je als deze groep bijna nooit op het kantoor aanwezig zijn. Je hebt niet altijd zicht op de groep en er zijn weinig gezamelijke momenten.
Hier volgen aan aantal tips voor effectief en geloofwaardige complimenteren:
- Een compliment is geloofwaardig als het ook belangrijk voor jou is;
- Let ook je non-verbale communicatie bij het uitspreken van je compliment. Let op een blij gezicht en een enthousiaste stem; Ook als je de compliment telefonisch geeft.
- Geef compliment en durf dan iets verder te gaan door te vragen hoe hij of zij dat gedaan heeft.
- Herhaal compliment regelmatig
- Geef vooral complimenten voor eigen getoonde initiatief van de medewerker dan voor opgedragen werk
- Denk ook aan kritische complimenten “Je hebt die installatie goed afgerond, systeem werkte meteen, ik zou alleen de volgende keer ook de dozen meenemen”
- Een persoonlijke/face-to-face compliment dan een compliment in de groep werkt veel effectiever
- Het is belangrijk dat het compliment dicht bij je zelf ligt, het moet bij jou passen.
- Vergeet niet de buitendienst te betrekken bij binnenhalen van een groot project
Leuke tips:
- Stuur een bedank kaartje naar iemand huis.
- Stuur een bedankt kaartje naar iemand huis omdat je iets goed hebt gehoord van een collega en vraag of hij ook tip heeft voor iemand anders
- Maak een taart met een foto van de medewerker of groep
- Maak een film/ videocast voor medewerker of groep. Kan thuis via internet bekeken worden
- Speciaal evenement tijdens een teammeeting (muziek, zeilen, motivationele workshops). Wij kunnen u hierbij helpen!
- Geef tijdens een dagje meerijden iets persoonlijks mee aan de observator
Heb je zelf nog leuke tips of ervaringen gehad, laat het ons dan weten.
Leiding geven aan technische specialisten
Jul 28th
Als manager of leider van een groep technische monteurs, engineers of projectleiders moet je een brede scale aan managementskills hebben. Je moet kunnen inspireren, delegeren, veranderingen doorvoeren, onderhandelen en met conflicten weten om te gaan. Het gaat hierbij vooral om teamwerk, interactie en communicatie. Als je vroeger zelf ook nog een technische specialist was, dan heb je een extra uitdaging.
Waar moet je opletten:
- Delegeren bekent niet bevelen geven; je moet meer informatie verstrekken: wat is de reden, waarom gaat deze verandering gebeuren, je moet aan de groep feedback vragen;
- Vier het succes samen. Deel de credits. Als je iemand persoonlijk wil bedanken, doe het dan persoonlijk en niet in de groep. Denk aan face to face moeten of stuur een kaartje;
- Als je vroeger één van de technische specialisten was, dan was toen je taak om goede antwoorden te geven; nu moet je als leider de juiste vragen stellen;
- Techneuten zijn geen machines; realiseer dat ieder mens uniek is en iedereen reageert anders. Wees daarom creatief in je interactie en communicatie met de medewerker;
- Ontwijk conflicten niet, probeer ze te managen.
- Leer te motiveren, leer te enthousiasmeren; Blijf daarbij jezelf. Manipuleren heeft geen zin en werkt vaak averrechts;
- Het controleren van de processen en plannen is een belangrijk onderdeel van je werk; Je moet de medewerker juist vertrouwen en motiveren. Steven Covey heeft daar prachtige boeken over geschreven zoals “Speed of Trust” of “8 Habit”.
- Focus op de talenten en passies van je medewerkers, vergeet niet dat je medewerkers inspirerende ideeen hebben om het werk beter te maken.
- Het is een regel dat 20% van de groep enthousiast is. 20% van de groep heeft veel moeite met veranderingen en biedt veel weerstand. 60% van de groep zit er tussen. Vergeet nooit de groep “enthousiaste medewerkers”, besteed daar relatief veel tijd aan.
Misschien heb je zelf als manager van een groep technische specialisten nog tips, reageer dan! Heb je een tip voor de groep managers reageerd dan?
Fons
Johny de Bagger
Jul 25th
Dit is mijn eerste blog over Solid Bone, Fons Bonink en andere passies die mij bezig houden.
Ik denk altijd met veel plezier terug aan de videopresentatie van Johnny de Bagger, de jongen die een bezoek aan een gewone winkel in de US een unieke persoonlijke moment mee geeft. Hij doet dit door bij iedere bezoeker een kleine briefje met de spreuk van de dag in de tas te stoppen. Want hij pakt de boodschappen in. Mensen staan nu in de rij om zo’n briefje van hem te krijgen. Een fantastisch verhaal.
Bedrijfsleven snakt naar coachende manager
Jul 25th
Het bedrijfsleven kan nog veel leren van de werkwijze van topcoaches (Louis van Gaal, Mark Lammers) uit de sportwereld. Topsporters hebben al veel aan coachende managers, maar ook in het bedrijfsleven hebben de werknemmers veel behoefte aan managers met coachende eigenschappen. Helaas scoren veel managers laag op deze eigen schappen.
Coaching is het stimuleren van bestaande vaardigheden en het ‘aanmoedigen’ van de ontwikkeling van nieuwe kwaliteiten. Niet door eigen kennis over te dragen, maar door het leerproces van de gecoachte te stimuleren en te laten ontstaan.
Volgens Marc Lammers heeft “coaching te maken met sportoverstijgende thema’s als durf, leiderschap, samenwerken en je kwetsbaar op stellen. Als je als coach beter wil worden moet je je af en toe kwetsbaar durven opstellen. Kritisch zijn naar jezelf is voor een goede coach een onmisbare kwaliteit. Vraag je medewerkers om kritiek en bedank ze daarvoor. In Nederland zeggen we vaak alleen iets over de dingen die fout gaan. Dit is negatieve coaching. Geef vaker een compliment. De drempel wordt dan automatisch lager om kritiek te geven. Je kunt er altijd iets mee als je jezelf als coach wilt verbeteren.” (citaat managersonline).
Gebruik als coach leidinggevende de energie van je medewerkers om gezamenlijke de doelstellingen van je organisatie te bereiken. Laat de passies en talenten van je medewerkers spreken.
Managersonline.nl – Bedrijfsleven snakt naar coachende manager: http://bit.ly/8YL6Th
Streven naar excellente service organisatie
Jul 25th
Hedendaagse service organisatie realiseren gelukkig steeds beter het belang van het streven naar operationele excellence, wat wil zeggen het vinden van een goede optimale balans tussen klantentevredenheid en de efficiency & kosten van de service organisatie. Het verliezen van onderdelen, lage first visit fix cijfers, lange reperatie en wachttijden beinvloeden het kosten niveau en de klantentevredenheid en daarom is de focus voor een operationele excellente organisatie van groot belang.
Wat zijn daarbij dan belangrijke aandachtspunten:
1) meten en vast leggen van klanten wensen en klachten
Klantenloyaliteit is de key succesfactor voor herhaal omzet. Een ontevreden klant komt minder snel terug. Een efficiënte organisatie is niks waard als de klant niet tevreden is. Het is daarom van cruciaal belang om de wensen en klachten van klanten vast te leggen en te meten. Zelf ben ik enorm onder de indruk van de effectiviteit van NPS (Netto Promotor Score) bij het achterhalen van feedback van klanten en het creëren van de focus van de organisatie op customer experience.
2) aanpassen van processen in lijn met klanten behoeften
Als de wensen van de klant bekend zijn dan moet de organisatie haar bedrijfsprocessen in lijn brengen. In elk deelproces van het service verlenen is ruimte voor reduceren van kosten, verhogen van efficiency en voorkomen van problemen. Vanwege de omvang van de service organisatie hebben veranderingen een grote impact op de operationele, financiele performance en klanten verwachtingen. Vele service bedrijven laten zich in toenemende mate ondersteunen door mobiele field oplossingen die direct toegang geven tot relevante klanteninformatie, zoals (geschiedenis, contracten en assets) en interne informatie (zoals onderdelen status, technische informatie). Door het inzetten van field service management oplossingen en GPS Track & Tracingen dalen bijvoorbeeld de kosten van overuren, voorraad onderdelen, reistijden en die van de planafdeling.
3) uitbreiden van services door aanbieden van SLA’s en contracten
Klanten hebben verschillende wensen ten aanzien van service aanbod en niveaus. Een goede service organisatie houdt daar rekening mee en grijpt de kans om meer services op met verschillende niveaus aan te bieden. Het heeft weliswaar de nodige impact op het eisenpakket van een effectieve service management tool, maar biedt wel de mogelijkheid om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrenten.
4) stroomlijnen van de service organisatie door service management oplossingen
Moderne service management oplossingen bieden een verbeterde ondersteuning aan de service organisatie door het beschikbaar stellen van relevante informatie voor het service proces voor alle betrokken afdelingen (zoals planning, logistiek, field engineers en call center). Een eenvoudige toegang tot informatie geeft het personeel de mogelijkheid om goede beslissingen te nemen. Daarnaast geven de hedendaagse tools het management van de organisatie belangrijke sturingsinformatie.
5) meten en monitoren van financiële, operationele performance en klanten loyaliteit
Het beschikken over accurate cijfers helpt de organisatie om realistische doelstellingen te stellen, het meten van progressie en invoeren van nieuwe verbeteringen om deze doelen te bereiken.
6) vasthouden en verhogen van de motivatie en competenties van de medewerkers
Mensen en hun competenties bepalen nog steeds het succes van de service organisatie.Het binden van deze talent en kenniswerkers aan de organisatie is dus cruciaal. De medewerkers moeten hun passie en energie kunnen gebruiken om de klanten op goede manier te bedienen en mee te werken aan creëren van excellente service organisatie.
‘Echte liefde’ tussen klant en bedrijf (Artikel Marnix Bügel)
Jul 25th
Dit is de kop van het artikel van Marnix Bugel op de website van NU. Uit het onderzoek van Marnix blijkt dat klanten ‘echte liefde’ voelen voor een bedrijf of klant. Zij ervaren intimiteit en geborgenheid.
In zijn artikel geeft hij het voorbeeld van een hotel waar het personeel meeloopt naar de kamer om het licht aan te doen en uitleg geven. Dat geeft een gevoel van intimiteit, waardoor gasten zich op gemak voelen en vaker terug komen.
Als je klant wil overhalen naar een ander bedrijf over te stappen moet je niet alleen een aantrekkellijk product aanbeiden, maar ook de overstap warm en makkelijk maken.
(zie artikel op NU http://twurl.nl/wolhs3)
Structureel Meerijden
Jul 25th
Veel service-organisaties rijden wel eens een dagje mee met de buitendienst-medewerker. Om bij te praten, ervaring op te doen of om de medewerker te controleren. Het is vaak adhoc, niet structureel en met een lage prioriteit.
Een gemiste kans. De service-organisatie kan meer uit zulke sessies halen. Hoe? Door ze structureel in te voeren en niet alleen voor de directe manager, maar wellicht ook voor collega-medewerkers van Sales, Directie of Backoffice.
Maak efficiënt gebruik van de tijd in de auto door de observaties van de field engineer en meerijder vast te leggen . Evalueer deze achteraf in groepsverband. Dit zal de organisatie efficiënter maken. Een tijdsbesparing van 5 minuten in het gehele proces is al snel gevonden. En bij 80 medewerkers is dat al extra medewerker.
Daarnaast heeft het een positieve impact op de onderlinge betrokkenheid van de medewerkers door het gezamenlijk zoeken naar oplossingen. Maar bovenal levert het meerijden inzicht op in het contact met de klant.
In mijn aanpak zorg ik voor de communicatie met alle betrokken, dat alle observaties worden vastgelegd, besproken en dat er een aktielijst komt waarmee de organisatie verder kan. Een laagdrempelige aanpak met een grote impact op proces verbeteringen en de betrokkenheid van de medewerkers.
Goede service van Hotel Blooming in Bergen
Jul 25th
Vandaag via Twitter een aantal suggesties gekregen van leuke hotels in de buurt van Bergen. Hotel Blooming werd toch meerdere malen genoemd. Dus meteen even naar hun website. Helemaal enthousiast, probeerde ik een kamer te boeken. Helaas ik kreeg de melding dat alles vol was, zelfs de bruidsuite. Direct een emailtje gestuurd voor de zekerheid. Binnen 15 minuten een reaktie terug, helaas met dezelfde melding alles is vol. Ik kreeg wel tips voor andere hotels in de buurt. Fantastisch! Daar hou ik van. De Blooming ik kom zeker een keer langs!!!
Giving Back: Graduation Party 2010
Jul 25th
Afgelopen zaterdag 26 juni namen de tweede jaars scholieren en hun mentoren afscheid van onderbouw programma tijdens de Giving Back Graduation Party 2010 in Amsterdam. In de afgelopen twee jaar hebben de mentoren en scholieren samen gewerkt om uiteindelijk tot goede studiekeuze te komen. Het heeft in ieder geval geleid tot vele vriendschappen tussen een talentvolle scholieren en mentoren.
De scholieren gaan nu studeren en kunnen door stromen naar het Giving Back Student Community Programma.
Iedereen bedankt en veel succes
Workshop “Interculturele Communicatie in de Top”
Jul 25th
Onze samenleving is veranderd qua samenstelling. Organisaties zullen hun beleid moeten aanpassen teneinde winstgevend te kunnen blijven. Een actief diversiteitbeleid in brede zin is noodzakelijk. Hoe werf en behoud je multicultureel talent, jongeren, ouderen, vrouwen, mannen, etc.? Hoe bereik en behoud je de juiste klanten? Welke stuurmiddelen gebruik je?
Image
Hoe communiceer je optimaal met talenten met een Aziatische, Caribische, Europese, Afrikaanse of Amerikaanse achtergrond? Wat zijn de 10 meest voorkomende interculturele miscommunicaties? Wil je nieuwe inzichten en instrumenten, zoals de dynamische Diversity Balanced Scorecard krijgen?
Meld je nu aan. Dan ontvang je het programma. Diversiteit Filmpje …
Doelgroep (maximaal 10 gelijkgestemde deelnemers in sfeervolle setting)
Voor Directieleden, Lijnmanagers, Staffunctionarissen, Expats, Beleidsmedewerkers, Coaches, Zorgverleners en Senior Medewerkers van MKB+ en Groot bedrijf.
Datum/Tijd/Plaats/Prijs
Maandag 16 augustus 2010 / 18:00-21:00 uur / RCM Geerdinkhof 86 Amsterdam / 300 euro excl BTW, incl diversiteitsmaaltijd.
Bestaande klanten krijgen 50% korting.
Werken aan betere relaties en een groter oplossingsvermogen. Deelnemers krijgen gratis het werkboekje “Interculturele Do’s en Dont’s op de werkvloer”
Service Strategie van Pizza Koerier
Jul 25th
Afgelopen week stuurde Stephanie Ward van Fireflycoaching (www.fireflycoaching.com) mij haar ervaring met haar pizzakoerier. Op een gegeven avond bestelde zij een aantal pizzas bij haar vaste adres.
Na half uur komt de pizzakoerier de pizza’s brengen, maar na het betalen en overhandigen van de pizza haalt de koerier nog iets uit zijn warmhoud tas. Hij haalt er nog een kleine pizza uit en vraagt Stephanie of er nog buren zijn die zij graag een pizza willen geven.
Al snel hadden ze een gezin in de straat op het oog. De pizzakoerier liep naar deze buren en belde aan en overhandigde de suprise pizza. Waarom is dat zo cool. In de eerste plaats omdat het leuk uniek idee is waar iedereen graag over praat. Een buzz creeren om je omzet te laten groeien is altijd leuk.
Maar iedereen profiteert van deze aanpak. In de eerste plaats krijgt de pizzaboer de kans om nieuwe klanten aan te trekken. Maar wel op een manier die erg welkom is. Want zou u een pizza aannemen als zomaar aan de deur aangebeld wordt? Misschien wel, misschien niet. Maar deze pizza wordt ook door uw buren aangeboden, buren die u goed kent. Het is toch leuk om iets van uw buren te krijgen.
In de tweede plaats is natuurlijk leuk om je buren blij te maken met een heerlijke pizza. Zonder dat er je veel voor hoeft te doen. Wat zal dit wel niet betekenen voor de relatie tussen buren.
Ik vind het een mooi verhaal, een waargebeurd verhaal. Bedenk maar een soortgelijke aanpak van je eigen bedrijf of omgeving. Ik hoor graag jullie verhalen!
Met dank aan Stephanie Ward van www.fireflycoaching.com.
Klant besteedt meer bij goede service
Jul 25th
Artikel Nu.NL 6 juli 2010
AMSTERDAM – Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden.
Toch doen organisaties daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen.
Dat blijkt uit woensdag gepubliceerde resultaten van een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service.
De meeste consumenten (83 procent) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.
Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten.
Drie op de tien zijn zelfs bereid 7 procent meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.
Slechte ervaring
Consumenten (84 procent) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een bedrijf in zee te gaan als zij voorheen goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70 procent).
Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68 procent iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32 procent van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45 procent) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84 procent dit doet.
Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53 procent) dan aan positieve ervaringen (43 procent) online.
”Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren”, aldus Jean-Luc Nocart van American Express. ”Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.”’
© ANP
