Service bepaalt positieve merkervaring van klanten
Nov 26th
9 november 2010 – Service wordt ervaren als belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit de Britse ranglijst `Customer Experience League` van marktonderzoeker Nunwood. Daarbij is menselijk contact niet eens nodig. Op de eerste en tweede plaats van de ranglijst staan online retailer Amazon en e-commerce bank First Direct. Amazon blijkt consequent te voldoen aan de verwachtingen van klanten en soms vindt levering zelfs eerder dan vastgelegd plaats. Ook First Direct biedt een uitstekende dienstverlening.
De top 20 merken die de beste klantervaring bieden: Amazon, First Direct, Waitrose, Marks & Spencer (food), John Lewis, Virgin Atlantic, Marks & Spencer (retail), Nando`s, Asda, TGI Friday`s, JD Wetherspoon, Play.com, Emirates, Café Rouge, Morrisons, Domino`s, Sainsbury`s, Wilkinson, Waterstone`s en Pizza Express.
Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn vriendelijkheid, aandacht voor de tijd van de klant, fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt, beter presteren dan klanten verwachten, eerlijkheid en integriteit tonen en aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.
Bron(nen):
Marketing Week (11-11-2010)
Manager Online
In healthcare the Digital Pen is mightier than the iPad
Nov 11th
Health Business Article (Original)
It seems that everyone wants a piece of the Apple iPad action with sales reaching over seven million. Rupert Murdoch announced recently that it was a “game changer”, joining the PC, laptop and smartphone family of desirable computing gadgets. But questions are being raised about the iPad’s – and indeed tablet PCs in general – suitability for different industry sectors.
doctorsPetter Ericson, Chief Science Officer at Swedish technology company, Anoto AB, discusses the issues and examines whether such devices could become mainstream business tools in the healthcare and social care sectors.
It was interesting to read that as early as next year, hospitals in Victoria in London will start trialling the use of iPads. The real question though is whether the tablet form factor is appropriate or even practical enough for this type of tough and often unpredictable environment.
Looking at the positives, iPads are certainly lighter and more portable than laptop computers and more readable than smart phones; they also have a whole universe of ‘apps’ to make content and features easier to access; and the functionality is familiar to most of us so relatively straightforward to use.
So far so good, but then again most healthcare environments like hospital wards, treatment rooms and outpatient clinics, do not need immediate access to lots of web-based content, or the lure of revolutionary cutting edge design. On a more practical level, what about the threat of damage? For doctors and nurses, midwives and care workers, mobility could be a real concern – it is not just a question of where to put it, but the constant worry about dropping it, spilling fluids on it and damaging it. This has always been an issue for laptops and Personal Digital Assistants (PDAs), so it is unlikely to be any different for an iPad.
Then there is the issue of theft. iPads are desirable pieces of technology – not only are they expensive to replace, but also the information stored on them, such as sensitive patient data, could be invaluable, perhaps even life saving.
Paper still key medium for capturing data
In healthcare environments where paper is still the key medium for capturing information, there is a clear need for a more practical and low cost solution for capturing and transmitting data, particularly for a largely mobile workforce.
Digital Pen and Paper technology is continuing to win over many healthcare trusts, hospitals and care organisations by putting usability and simplicity over IT wizardry and cool design. It offers a simple but effective alternative to screen and keyboard and tablet PC solutions and can quickly capture, process, interpret and transmit information in real time.
Digital Pen and Paper automatically captures handwritten information in medical or care forms – such as physiotherapist treatment forms, midwives consultation notes or care workers’ visiting notes – and digitises that information, eliminating the need to manually type it up later.
The pen looks like a normal ballpoint pen with a tiny infrared camera at its tip, and stored data is synchronised via a docking station or mobile phone and Bluetooth with back-end systems, rather than remaining on the device itself. For healthcare workers, this means synching and backing up data to patient record systems and other repositories easily and quickly and eliminating the number of potential manual errors.
For those who require duplicate paper reports or documents for regulatory or administrative purposes, like social or care workers visiting family members, digital paper forms solutions provide the answer.
Unlike most technology, users require little or no training and can be up and running almost immediately. A Digital Pen is also practical and robust, extremely light and portable (it can easily fit into a pocket or bag) and because it looks like a normal pen is not typically a target for theft.
Practicality over aesthetics
When introducing new technology to critical health and social care services, the first consideration should always be the needs of the users and the underlying processes. Tablet PCs like iPads can be a valuable asset – they are mobile, highly functional and provide a great user experience in most situations.
For executives in the boardroom, there is little doubt that they can be a real benefit, but when it comes to more practical uses, especially in healthcare and social care environments, it is a different story. Adopting the latest cool technology may seem appealing, but the question remains whether it is relevant and appropriate – if not, it will almost certainly cause headaches further down the line.
Ideeën van werknemers worden zelden gebruikt bij reorganisaties
Oct 22nd
Artikel Intermediar 21-10-2010
De ideeën van werknemers worden zelden gebruikt bij ingrijpende veranderingen in organisaties. De stelling: “ik word betrokken bij belangrijke beslissingen” werd door 300.000 respondenten met een dikke onvoldoende (4,6) gewaardeerd. Vijf jaar geleden was ze nog voor ruime vijf. Volgens de uitvoerder van het onderzoek, het bureau Effectory neemt het cijfers elk jaar geleidelijk af. Het management laat door het negeren van knowhow van zijn medewerkers, de experts op de werkvloer, grote kansen liggen om hun organisaties te verbeteren, aldus het bureau.
Deze bevindingen van het bureau Effectory zijn ook herkenbaar bij service organisaties. Heel veel ideeën voor verbeteringen in het serviceproces komen van de mensen die met deze processen te maken hebben. En vaak wordt door tijdsdruk, andere prioriteiten en fysieke bereikbaarheid weinig met deze goede ideeën gedaan. Een concept als structureel meerijden is een van de manieren om veel van die ideeën toch boven water te krijgen. Niet alleen de eigen manager mee, maar neem een groep kantoor medewerkers een dag mee. En bespreek de bevindingen en ga over tot het opstellen van akties. Grijp die kans dan ook als service bedrijf. Doe het op een effectieve manier. Zie artikel over meerijden hier en Artikel in NVSM Blad
Artikel over Meerijden in NVSM Magazine
Oct 17th
In het najaar nummer van het NVSM Magazine staat een artikel over de meerijd aanpak van Solid Bone. Een kopie van het artikel vind u hier
RCM Praktijk Seminar “Rendement van diversiteitbeleid
Sep 29th
De komende jaren zal er door de verwachte krapte op de arbeidsmarkt op alle niveau´s binnen organisaties een tekort aan talent en capaciteit ontstaan. Dit betekent dat organisaties proactief alles uit de kast moeten halen om het beschikbare talent nog beter te bereiken en te benutten. Diversiteit is in deze uitdaging een zeer belangrijk thema.
In dit seminar krijgt u praktische tips uit de praktijk om op strategisch-, tactisch- en operationeel niveau om de vertaalslag naar uw eigen organisatie te kunnen maken. Diversiteit als optie om de continuïteit van uw organisatie te verzekeren.
Datum: dinsdag 16 november 2010 Tijd: 15.00-20.30 uur
Plaats: YER Young Executive Recruitment, Hogehilweg 16, 1011 CD Amsterdam
Aktie: INDIEN U ZICH VOOR 22 OKTOBER 2010 AANMELDT BETAALT € 100,- exclusief btw
Uw betaling € 200,- inclusief BTW per persoon kunt u uiterlijk tot 9 november 2010 overmaken op bankrekeningnummer 42.91.98.124 bij de ABN AMRO Bank, t.n.v. RCM te Amsterdam o.v.v. “Praktijk Seminar Diversiteit”.
Let op: Neem een tweede persoon mee voor de helft van de prijs.
Livescribe: The Pen That Never Forgets
Sep 19th
In the spring, Cincia Dervishaj was struggling with a take-home math quiz. It was testing her knowledge of exponential notation — translating numbers like “3.87 x 102” into a regular form. Dervishaj is a 13-year-old student at St. John’s Lutheran School in Staten Island, and like many students grappling with exponents, she got confused about where to place the decimal point. “I didn’t get them at all,” Dervishaj told me in June when I visited her math class, which was crowded with four-year-old Dell computers, plastic posters of geometry formulas and a big bowl of Lego bricks.
Enlarge This Image
Photograph by Benjamin Innes for The New York Times
The Education Issue
See all related articles in The New York Times Magazine.
Related
*
A High School Student Reviews a Smartpen, the Livescribe Echo (August 19, 2010)
To refresh her memory, Dervishaj pulled out her math notebook. But her class notes were not great: she had copied several sample problems but hadn’t written a clear explanation of how exponents work.
She didn’t need to. Dervishaj’s entire grade 7 math class has been outfitted with “smart pens” made by Livescribe, a start-up based in Oakland, Calif. The pens perform an interesting trick: when Dervishaj and her classmates write in their notebooks, the pen records audio of whatever is going on around it and links the audio to the handwritten words. If her written notes are inadequate, she can tap the pen on a sentence or word, and the pen plays what the teacher was saying at that precise point.
Dervishaj showed me how it works, flipping to her page of notes on exponents and tapping a set of numbers in the middle of the page. Out of a tiny speaker in the thick, cigar-shaped pen, I could hear her teacher, Brian Licata, explaining that precise problem. “It’s like having your own little personal teacher there, with you at all times,” Dervishaj said.
Having a pen that listens, the students told me, has changed the class in curious ways. Some found the pens make class less stressful; because they don’t need to worry about missing something, they feel freer to listen to what Licata says. When they do take notes, the pen alters their writing style: instead of verbatim snippets of Licata’s instructions, they can write “key words” — essentially little handwritten tags that let them quickly locate a crucial moment in the audio stream. Licata himself uses a Livescribe pen to provide the students with extra lessons. Sitting at home, he’ll draw out a complicated math problem while describing out loud how to solve it. Then he’ll upload the result to a class Web site. There his students will see Licata’s handwriting slowly fill the page while hearing his voice explaining what’s going on. If students have trouble remembering how to tackle that type of problem, these little videos — “pencasts” — are online 24 hours a day. All the students I spoke to said they watch them.
LIKE MOST PIECES of classroom technology, the pens cause plenty of digital-age hassles. They can crash. The software for loading students’ notes onto their computers or from there onto the Web can be finicky. And the pens work only with special notepaper that enables the pen to track where it’s writing; regular paper doesn’t work. (Most students buy notepads from Livescribe, though it’s possible to print the paper on a color printer.) There are also some unusual social side-effects. The presence of so many recording devices in the classroom creates a sort of panopticon — or panaudiocon, as it were. Dervishaj has found herself whispering to her seatmate, only to realize the pen was on, “so we’re like, whoa!” — their gossip has been recorded alongside her notes. Although you can pause a recording, there’s currently no way to selectively delete a few seconds of audio from the pen, so she’s forced to make a decision: Delete all the audio for that lesson, or keep it in and hope nobody else ever hears her private chatter. She usually deletes.
Nonetheless, Licata is a convert. As the students started working quietly on review problems, their pens making tiny “boop” noises as the students began or paused their recording, Licata pulled me aside to say the pens had “transformed” his class. Compact and bristling with energy, Licata is a self-professed geek; in his 10 years of teaching, he has seen plenty of classroom gadgets come and go, from Web-based collaboration software to pricey whiteboards that let children play with geometric figures the way they’d manipulate an iPhone screen. Most of these gewgaws don’t impress him. “Two or three times a year teachers whip out some new technology and use it, but it doesn’t do anything better and it’s never seen again,” he said.
But this time, he said, was different. This is because the pen is based on an age-old classroom technique that requires no learning curve: pen-and-paper writing. Livescribe first released the pen in 2008; Licata encountered it when a colleague brought his own to work. Intrigued, he persuaded Livescribe to donate 20 pens to the school to outfit his entire class. (The pens sell for around $129.) “I’ve made more gains with this class this year than I’ve made with any class,” he told me. In his evenings, Licata is pursuing a master’s degree in education; separately, he intends to study how the smart pens might affect the way students learn, write and think. “Two years ago I would have told you that note-taking is a lost art, that handwriting was a lost art,” he said. “But now I think handwriting is crucial.”
Yet most students are very bad at taking notes. Kiewra’s research has found that students record about a third of the critical information they hear in class. Why? Because note-taking is a surprisingly complex mental activity. It heavily taxes our “working memory” — the volume of information we can consciously hold in our heads and manipulate. Note-taking requires a student to listen to a teacher, pick out the most important points and summarize and record them, while trying not to lose the overall drift of the lecture. (The very best students do even more mental work: they blend what they’re hearing with material they already know and reframe the concepts in their own words.) Given how jampacked this task is, “transcription fluency” matters: the less you have to think about the way you’re recording notes, the better. When you’re taking notes, you want to be as fast and as automatic as possible.
The Education Issue
See all related articles in The New York Times Magazine.
Related
*
A High School Student Reviews a Smartpen, the Livescribe Echo (August 19, 2010)
All note-taking methods have downsides. Handwriting is the most common and easiest, but a lecturer speaks at 150 to 200 words per minute, while even the speediest high-school students write no more than 40 words per minute. The more you struggle to keep up, the more you’re focusing on the act of writing, not the act of paying attention.
Typing can be much faster. A skilled typist can manage 60 words a minute or more. And notes typed into a computer have other advantages: they can be quickly searched (unlike regular handwritten notes) and backed up or shared online with other students. They’re also neater and thus easier to review. But they come with other problems, not least of which is that typing can’t capture the diagrammatic notes that classes in math, engineering or biology often require. What’s more, while personal computers and laptops may be common in college, that isn’t the case in cash-strapped high schools. Laptops in class also bring a host of distractions — from Facebook to Twitter — that teachers loathe. And students today are rarely taught touch typing; some note-taking studies have found that students can be even slower at typing than at handwriting.
One of the most complete ways to document what is said in class is to make an audio record: all 150-plus words a minute can be captured with no mental effort on the part of the student. Kiewra’s research has found that audio can have a powerful effect on learning. In a 1991 experiment, he had four groups of students listen to a lecture. One group was allowed to listen once, another twice, the third three times and the fourth was free to scroll back and forth through the recording at will, listening to whatever snippets the students wanted to review. Those who relistened were increasingly likely to write down crucial “secondary” ideas — concepts in a lecture that add nuance to the main points but that we tend to miss when we’re focused on writing down the core ideas. And the students who were able to move in and out of the audio stream performed as well as those who listened to the lecture three times in a row. (Students who recorded more secondary ideas also scored higher in a later quiz.) But as anyone who has tried to scroll back and forth through an audio file has discovered, reviewing audio is frustrating and clumsy. Audio may be richer in detail, but it is not, like writing and typescript, skimmable.
TAKING NOTES HAS long posed a challenge in education. Decades of research has found a strong correlation between good notes and good grades: the more detailed and accurate your notes, the better you do in school. That’s partly because the act of taking notes forces you to pay closer attention. But what’s more important, according to some researchers, is that good notes provide a record: most of the benefits from notes come not from taking them but from reviewing them, because no matter how closely we pay attention, we forget things soon after we leave class. “We have feeble memories,” says Ken Kiewra, a professor of educational psychology at the University of Nebraska and one of the world’s leading researchers into note-taking
“We komen tussen 9 en 17 uw wasmachine brengen”, waarom kan dat niet beter?
Sep 17th
Op Linkedin groep van BNR is wel een aardig discussie gaande over dit onderwerp.
Stelling: Het is belachelijk dat bedrijven niet preciezer kunnen aangeven wanneer een monteur of een bezorger thuis langskomt.
Via het internet spullen bestellen neemt een steeds grotere vlucht. Maar het bezorgsysteem lijkt nog uit de vorige eeuw. Preciezer dan ‘s ochtends of ‘s middags is vaak niet aan te geven. Dat kan toch klantgerichter?
Heb je verstand van deze logistieke processen? Erger jij je hier ook aan? Weet je een oplossing? Reageer op deze stelling.
Reactie
Er komen steeds meer oplossingen op de markt waarbij de klant zelf kan aangeven welke tijdstip het beste uitkomt en /of op welke wijze zij geïnformeerd wordt dat de monteur/koerier onderweg is.
Als dienstverlener is op het op tijd leveren een uitdaging, omdat zoals al eerder is aangegeven de lengte van een reparatie niet altijd in te schatten is. Soms een eenvoudige (stekker vergeten) en soms een langdurige storingen. De planning staat daar nooit helemaal vast. Wil je dan je afspraak houden dan is het bedrijf genoodzaakt meer mensen in dienst te nemen en waardoor de dienst uiteindelijk duurder wordt.
Gelukkig komen er steeds meer systemen die een service bedrijven helpen bij dit soort vraag sturen. Buitendienst uitrusten met PDA/Laptop/Digital Pen, GPS Tracking & Tracing, plansoftware rekening houdend met afstand, kennis van monteurs en waarbij de klant kort vooraf geïnformeerd kan worden dat de monteur onderweg is. Dat kan dan via telefoon, SMS, email.
Helaas wil een bedrijf zo ver zijn dan heeft deze een lange weg te gaan op het automatiseren van de buiten en binnendienst. En soms gaat dat bij grote bedrijven langzamer door de complexiteit van de huidige informatiesystemen.
Voor pakketjes zie je steeds meer ophaal punten zoals Vincent al omschreef. Grootste uitdaging is wel de professionaliteit van dergelijke locaties (videowinkels, boekhandels etc)
Het Parool: Intelligent Pen – Livescribe
Sep 15th
Het Parool (14 september 2010) : Een stijlvolle pen die notities direct omzet naar digitale documenten en ze veilig archiveert op uw pc. Tot voor kort kon dat alleen in James Bond-films. Nu brengt Litescribe hem op de markt. Een infraroodcamera, speciaal papier en een USB-stick zorgen ervoor dat je handschrift digitaal wordt opgeslagen op je computer. Daarnaast kan hij via de opnamefunctie geluidsopnamen maken tijdens vergaderingen. De Litescribe Echo is net iets groter dan een normale pen en beschikt over een verlicht oled-schermpje. Dankzij de USB-aansluiting kan hij aan de computer worden gekoppeld en functioneren in Photoshop.
Overige specificaties
Ingebouwde microfoon en luidspreker
Oordopjes met ingebouwde microfoons
4 of 8 GB opslagcapaciteit voor notities en presentaties
60 externe applicaties, zoals games
Giving Back Amsterdam zoekt vrijwilligers voor de Activiteiten Commissie
Sep 11th
De enthousiaste Activiteiten Commissie van GB Amsterdam zoekt extra vrijwilligers. Gedurende het jaar organiseren zij de workshops voor de eerste & twee jaars scholieren en mentoren. Als je bekend bent met het Giving Back programma dan weet je hoeveel energie er ontstaat bij een workshop als iedereen zijn talenten kan gebruiken.
De commissie zoekt minimaal één extra vrijwilliger (Commissielid) die mee helpt organiseren. Daarnaast zoeken wij één coördinator voor de gehele activiteiten-commissie. Het aanspreekpunt, coach en steun voor de commissieleden, voorzitter van de stadscommissie en Giving Back bestuur.
Wil je ons helpen om deze leuke fantastische workshops te organiseren, meld je dan bij mij. Of als je toch meer informatie wilt dan neem even contact op met mij
Fons Bonink
Voorzitter Giving Back Amsterdam
Fons.bonink@solidbone.nl
Mobiel: 06-30002291
Digitale Pen bij Oki Led IT Tour 2010 in Aalsmeer
Sep 2nd
Op donderdag 9 september is de Oki LED IT Print Tour 2010 aanwezig bij Colour of Business aan de Witteweg 61 te Aalsmeer.
Demonstraties op het gebied van banner en labelprinting, opmaken van eigen documeneten en visitekaartjes en de unieke digitale pen kunt u tijdens de tour verwachten. De bus is aanwezig tot 1230. Kom even langs en laat u informeren over de digitale pen oplossingen van Anoto in combinatie met de OKI Printers.
Meer informatie op LinkedIn of Colour of Business
Seminar “Internationaal Ondernemen in de Agri-industrie in Suriname en Nederland”
Sep 1st
Programma
Datum/Locatie Vrijdag 1 oktober 2010 / Utrecht (Wijzigingen voorbehouden)
13.00 uur Ontvangst met koffie en Hollands/Surinaamse lekkernijen
14.00 uur Inleiding over wat het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) in Nederland en Suriname op agrarisch gebied door Sharief Mohamed, Programma Manager, Ministerie LVV, Suriname en Ministerie LNV, Nederland.
14.50 uur Korte pauze
15.00 uur Vier Parallelle Inspiratie Workshops (Maak een 1e en een 2e keuze svp):
1. Agri- en Eco-toerisme heeft toekomst. Inleiding door gastspreker Bart de Steenhuijsen Piters van Koninklijk Instituut voor de Tropen, over incentives voor ondernemers. Welke mogelijkheden zijn er in Suriname? Wat zijn de succesverhalen? Tegen welke knelpunten kun je aanlopen?
2. Agri-industrie is niet alleen in Nederland interessant, maar ook in Suriname. Tuinbouw in nieuw perspectief door Arij Everaarts van Wageningen University and Researchcentre (WUR).
3. Vastgoed sector heeft ruimte in Suriname en is betaalbaar. Erwin Blaauw van Rabobank International over het investeringsklimaat in Suriname en Latijns Amerika.
4. Agri-industrie en subsidiemogelijkeden. Anna Schilizzi van Ministerie van Economische Zaken over subsidiemogelijkheden
voor ondernemers. Ondernemers uit Nederland en Suriname over successen en knelpunten in de Fooden Agri-industrie.
16.30 uur Pauze
16:45 uur Business Matching mogelijkheid met persoonlijke gesprekken tussen de deelnemers. U kunt bij inschrijving aangeven met wie u zou willen matchen. Er is daartoe volop gelegenheid.
17.45 uur Plenaire samenvatting met aanbevelingen en afsluiting door dagvoorzitter.
18:00 uur Surinaams buffet en Netwerkborrel
Voor meer informatie (fons@redmondcm.nl)
Nieuwe App Store voor de Livescribe Smartpen Toepassingen
Sep 1st
Als u nog nooit gehoord over de Livescribe Pulse Smartpen, het is een geweldige gadget waarmee u uw notities op te nemen op twee manieren – door het creëren van digitale kopieën van alles wat je schrijft met de hand en vast te leggen wat er is gezegd op hetzelfde moment. Wat maakt het nog nuttig is dat het verbindt de twee samen, zodat u snel toegang tot audio door te tikken op delen van uw notities. U kunt alles ook uploaden naar uw computer (Mac of PC) waar de Livescribe Desktop software archieven en uw notities volledig doorzoekbaar maakt en ook gedeeld kan worden met uw publiek als Pencasts.
En dat is niet alles! Livescribe heeft net een nieuwe App Store, waar u kunt kopen of gratis downloaden, extra toepassingen zoals een rekenmachine, vertalers, spelletjes en zelfs een piano of een gitaar waarmee je muziek kan maken op papier. Momenteel zijn er ongeveer 30 applicaties beschikbaar voor Onderwijs, games, muziek, entertainment, Utilities, Reference, Reizen, productiviteit en Sport. De prijzen variëren, maar heel laag zijn, kunnen de meeste van de apps worden gekocht voor $ 0,99 of een paar dollars.
De App Store model is zeer vergelijkbaar met de iPhone App Store en biedt ontwikkelaars met uitstekende mogelijkheden om extra geld te verdienen. Inkomstenverdeling is 65% aan de ontwikkelaar en 35% naar Livescribe
Oorspronkelijk bericht http://www.techtext.net/nl/gadgets-and-gizmos/new-app-store-for-livescribe-smartpen-applications.html
De Service Coach
Aug 31st
“Hoe kan ik de prestaties van mijn team verbeteren?” “ Hoe kan ik nu beter communiceren met mijn buitendienst”, “hoe kan ik nu een goede service scorecard opzetten”,”hoeveel mensen heb ik nu echt nodig”, “wat voor trainingsprogramma moet ik nu opzetten”.
In het dagelijkse leven als operationele manager van een helpdesk, buitendienst, planning of logistiek afdelingen loop je continue tegen dit soort vraagstukken aan Het aansturen van een service organisatie is een positieve uitdaging. Door de complexiteit van de operationele service processen mis je weleens een goede deskundige gesprekspartner of coach binnen je eigen organisatie. Je zou graag eens met een objectieve deskundige buitenstaander willen praten. Als je hierin herkent dat kan je dus terecht bij de Service Coach.
SolidBone Service Coach staat klaar voor elke operationele manager of medewerker die een rol heeft binnen het service proces. Met de 15 jaar ervaring met het leiden van service organisatie en aansturen van vele operationele manager en medewerkers is de Service Coach de objectieve deskundige gesprekspartner, coach en mentor. Het gesprek met de Service Coach kan face-to-face plaatsvinden, maar ook via online coaching. (Skype of email).
When services comes from the heart…
Aug 30th
When services comes from the heart
It is not about standards
it’s a way of life
Dit citaat stond op het welkomstbriefje in hotel Les Nuites in Antwerpen Ik vind het zelf een zo’n mooie citaat, die ik graag met jullie wil delen. Goed service verlenen is inderdaad niet het volgen van procedures. Een glimlach, aandacht voor de klant, de klant graag willen helpen komt vanuit het hart. Is een manier van leven.
Het is trouwens nog al een belofte die een hotel maakt. En eerlijk gezegd het is helemaal uitgekomen. Hotel Les Nuites, een heerlijk, niet al te groot hotel in het centrum van Antwerpen. Prachtig ingericht, elke kamer verschillend. En het restaurant een combi van een heerlijk zithoek en hoekjes met tafels om te eten. Het ontbijt was met liefde klaargemaakt. Bijvoorbeeld we kregen een bakje met yoghurt, honing onderin en fijn gesneden appeltjes.
En het hotel hadden wij gevonden via een aantal positieve beoordelingen op meerdere websites. Als Nederlanders minimaal een 8 als beoordeling geven voor hotel dan moet het toch wel iets te bieden hebben, lijkt mij.
Weer goede service bij Saab Kennemerland
Aug 27th
Elke auto heeft wel eens een probleem, zo ook mijn Saab. Een mechanisch onderdeel vond het na een aantal dienstjaren wel genoeg. Dus een bezoekje aan de Saab dealer was dan ook even nodig. Al jaren ga ik naar Saab Kennemerland, waar een vast team (Dirk Steeman, Alex Koutstaal en de rest) klaar staat voor zijn klanten. Ook voor mij dus. Altijd een kopje koffie klaar, goed warm ontvangst. Tijdens het wachten nog even tijd om de nieuwe Saab 95 te bewonderen. In mijn geval moest er snel een vervangende auto geregeld worden. Ik ben netjes op de hoogte gehouden over de voortgang van de reperatie. En bij ophalen van mijn auto bleek de binnenkant ook nog eens schoongemaakt te zijn. De laatste herinneringen van de vakantie weggezogen. De buitenkant was niet nodig, want die was al goed schoongemaakt door moedertje natuur.
Net als voor vele andere automerken en haar dealers heeft Saab Kennemerland te maken met de harde realiteit van het huidige economische klimaat. Gelukkig voor Saab Kennemerland draait de onderhoudsdienst goed en is een belangrijke bron van inkomsten. Saab Kennemerland heeft vele trouwe klanten en is in staat geweest om vele nieuwe klanten te werven. Het team kent veel van zijn klanten persoonlijk en je voelt je altijd welkom als klant. Een mooi voorbeeld van goede dienstverlening en duidelijk bewijs dat goede dienstverlening er voor zorgt dat klanten terugkomen, bereidt zijn geld uit te geven en op basis van alle ervaringen de volgende keer vaak toch weer voor huidige merk (in mijn geval Saab) kiezen. Bij de eigen vertrouwde dealer. Toch misschien wel eens tijd voor een nieuwe Saab!
Digital pen system cuts paperwork for dent repair company
Aug 25th
By Matt Hamblen- Computer world
Carmedic uses digital pen and paper to transmit data wirelessly
Before 2009, technicians for Carmedic were filling out 80,000 invoices a year by hand. Today, they still fill out each invoice by hand, but they use digital pens and paper, which means that the invoice data is wirelessly sent to a central server in Illinois for processing.
The digital pen and paper system has vastly reduced the time for processing invoices and has cut down on handwriting errors and lost paperwork, said Dan Binkley, president of Carmedic in Roxana, Ill. The company has about 100 technician-partners in 20 states who travel to auto dealerships to repair dents and dings. They use a process called Paintless Dent Removal, which costs a fraction of the price of getting a dent fixed and painted at an auto body shop, Binkley said in an interview.
Before instituting the digital pen and paper system, all the paper generated from four-copy invoices was “causing serious logjams,” he said. Carmedic either had to hire more workers to sort through the invoices and record them or find a digital approach.
SEMINAR: “Succesvol implementeren van ´Diversiteit´ in de praktijk”
Aug 25th
Op donderdag 9 september organiseert Redmond Consultancy het seminar “Succesvol implementeren van ´Diversiteit´ in de praktijk”.
Uitnodiging
Vaak verzandt diversiteitbeleid in academische discussies en komt het niet verder dan de vergadertafels of nota’s waar niemand op zit te wachten of iets mee kan. In dit seminar willen we praktische tips aandragen om op tactisch- en operationeel niveau handvatten te bieden op thema’s als werving en selectie, introductie/socialisatie in de organisatie, multiculturele communicatie en dilemma´s op de werkvloer, leidinggeven aan multiculturele teams op het gebied van bijvoorbeeld: communicatie, selectie, motivatie, ziekteverzuim, verjonging, vergrijzing en inzicht in normen waarden en rituelen in relatie tot de achtergronden. Deze onderwerpen kunnen altijd verbeterd worden waardoor u nog betere prestaties kunt leveren. Immers het is aangetoond dat multiculturele teams beter presteren.
Succesvolle implementatie van ´diversiteit´ zorgt ervoor dat de verschillen tussen mensen erkend, gewaardeerd en productief aangewend kunnen worden. Het richt zich op alle activiteiten binnen een organisatie die bijdragen aan het optimaal en duurzaam benutten van de talenten van alle medewerkers, rekening houdend met al hun verschillen en overeenkomsten.
Op de volgende vragen krijgt u o.a. antwoord:
- Wat zijn de succes- en faalfactoren voor het implementeren van ‘diversiteit’ in mijn organisatie?
- Op welke manier kan ik interne samenwerking en klantgerichtheid van mijn afdeling verbeteren?
- Wat is er nodig (best practices) om de juiste talenten in brede zin binnen te halen en te behouden voor mijn afdeling?
- Welke instrumenten zorgen voor borging, levend houden en draagvlak in mijn team?
Locatie Smart Business Center, Daalwijkdreef 47 te Amsterdam
Programma
12:00 uur Ontvangst met diversiteitslunch
13:00 uur Welkom door voorzitter Henk Redmond, directeur bij Redmond Consultancy & Management (RCM)
13:05 uur “Vertaalslag van nieuw diversiteitbeleid naar de praktijk van alle dag. Do’s en don’ts bij interculturele communicatie en generatiebewust management. (in de sectoren ICT, Uitzend, Arbodienst, Zorg, Overheid.)” Henk Redmond.
13:30 uur “Praktijkfactoren die de implementatie van diversiteitbeleid beïnvloeden. Uitkomsten van diversiteitsonderzoek waaraan negen (middel)grote organisaties hebben meegewerkt (in o.a. de sectoren Zorg en Welzijn, Overheid, Industrie en Handel.)” Mw. Rukiye Sarizeybek, senior consultant bij Berenschot.
14:30 uur “Wat is de impact van de implementatie van diversiteit op de werkprocessen van een organisatie? Het omarmen van diversiteit vraagt om grote managementkwaliteiten; begin er niet aan als je het niet kunt managen! Sommige organisaties standaardiseren hun werkprocessen en hanteren protocollen en de implementatie van diversiteit vraagt juist vaak om het zien en maken van onderscheid. Diversiteit gaat om het erkennen, waarderen en benutten van talenten van een ieder.” Allal Sallau, diversity manager bij Zorginstelling De Bascule
15:30 uur Pauze en Speeddating
16:00 uur “Giving Back aanpak is win-win voor talentvolle studenten en voor ondernemingen met een moderne visie op diversiteitbeleid”. Fons Bonink, management consultant bij Redmond Consultancy & Management (RCM)
16:30 uur “Wajong Werkt! Ervaringen met werven en behouden van personeelsleden (van verschillende generaties) met een beperking.” Jan-Pieter Daems, projectleider en Jasper Wagteveld, projectmedewerker bij CNV Vakbond Jongeren
17:00 uur Afsluiting door de dagvoorzitter en netwerkborrel tot 18:00 uur.
Kosten: €200 (exclusief BTW), tweede persoon voor de helft van de persoon
Meerijden aanpak zelf doen
Aug 23rd
Solid Bone heeft een pakket samengesteld voor bedrijven die zelfstandig het structureel meerijden willen invoeren. Het pakket bestaat uit een instructieset, planning en 10 observatie rapporten.
Structureel Meerijden door Solid Bone
Een “dagje meerijden” met een field engineer levert waardevolle informatie over het functioneren van de huidige service processen op! Hoe verloopt de aansturing vanuit de planning? Heeft de field engineer te maken met lange wachttijden bij klanten? Of moet hij lang wachten op het verkrijgen van nieuwe opdrachten? Is de informatie wel compleet? Hoe verloopt het contact met de klant? En hoe functioneert het product bij de klant? En verloopt alles op logistiek gebied wel goed? Allemaal vraagstukken die een enorme impact kunnen hebben op de operationele en financiele performance van de service organisatie.
Helaas gebeurd het nog veel te vaak dat meerijden adhoc en niet structureel uitgevoerd wordt. Vaak door tijdsdruk komt het meerijden op lage prioriteit te staan. Daardoor gaan er enorme kansen op procesverbeteringen verloren en het heeft ook gevolgen op de motivatie en betrokkenheid van de buitendienstmedewerker. Daarom heeft al enige tijd geleden Solid Bone de “Structurele Meerijd” aanpak ontwikkelt.
Een aantal keer per jaar gaat een groep managers/medewerkers vanuit verschillende funktiegroepen een dag mee met verschillende field engineers. Gedurende die dag worden alle goede en slechte waargenomen situaties genoteerd op de speciale observatierapporten van Solid Bone. De resultaten worden kort daarna gezamelijk doorgenomen onder leiding van Solid Bone. Gedurende die dag wordt er een aktieplan opgesteld om lange termijn en “quick win” verbeteringen door te voeren. Het gehele proces van begin tot einde van het meerijden wordt begeleidt door Solid Bone. Aanvullende voordelen zijn natuurlijk de objectiviteit van Solid Bone en jarenlange ervaring met service organisaties in .
Zelf Doen
Uw service organisatie kunt het proces ook geheel zelf uitvoeren, maar dan wel gebruik makend van de observatierapporten van Solid Bone. Deze observatie rapporten zijn specifiek voor de service branche ontwikkeld. U kunt setjes van 10 stuks observatierapporten aanschaffen. Wat ruim voldoende is voor 1 of 2 sessies meerijden. Voor meer informatie kunt u naar de website




