Customer Loyalty (= klantentrouw)
Het gevoel van vertrouwen en verbondenheid (de emotionele binding) met de mensen, producten of diensten van een ondernemingen. Essentie is: trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Hoe ervaren klanten de (toegevoegde) waarde van producten of diensten én bevelen zij uw organisatie aan. gericht op het bevorderen van vertrouwen en verbondenheid.

Klantbeleving (= Customer Experience Management)
Strategisch werken aan de totale beleving van de klant: van de verwachtingen van de klant voordat deze contact had, tot en met de afronding van alle activiteiten. Het gaat hierbij om het in kaart brengen, verbeteren en realiseren van positieve ervaringen bij klanten.

Net Promotor Score (NPS)
Onderzoeksmethode van Reichheld, waarbij met 1 ultieme vraag: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat jij onze organisatie aanbeveelt bij vriend of collega? Iedereen die een 9 of 10 geeft is een aanbeveler, een promotor. Zij die een 6 of lager geven zijn tegenstanders, detractors. Net Promotor Score is: Percentage tegenstanders aftrekken van percentage aanbevelers. Deze score staat sterk in correlatie met winst en groei.