Hedendaagse service organisatie realiseren gelukkig steeds beter het belang van het streven naar operationele excellence, wat wil zeggen het vinden van een goede optimale balans tussen klantentevredenheid en de efficiency & kosten van de service organisatie. Het verliezen van onderdelen, lage first visit fix cijfers, lange reperatie en wachttijden beinvloeden het kosten niveau en de klantentevredenheid en daarom is de focus voor een operationele excellente organisatie van groot belang.

Wat zijn daarbij dan belangrijke aandachtspunten:

1) meten en vast leggen van klanten wensen en klachten
Klantenloyaliteit is de key succesfactor voor herhaal omzet. Een ontevreden klant komt minder snel terug. Een efficiënte organisatie is niks waard als de klant niet tevreden is. Het is daarom van cruciaal belang om de wensen en klachten van klanten vast te leggen en te meten. Zelf ben ik enorm onder de indruk van de effectiviteit van NPS (Netto Promotor Score) bij het achterhalen van feedback van klanten en het creëren van de focus van de organisatie op customer experience.

2) aanpassen van processen in lijn met klanten behoeften
Als de wensen van de klant bekend zijn dan moet de organisatie haar bedrijfsprocessen in lijn brengen. In elk deelproces van het service verlenen is ruimte voor reduceren van kosten, verhogen van efficiency en voorkomen van problemen. Vanwege de omvang van de service organisatie hebben veranderingen een grote impact op de operationele, financiele performance en klanten verwachtingen.  Vele service bedrijven laten zich in toenemende mate ondersteunen door mobiele field oplossingen die direct toegang geven tot relevante klanteninformatie, zoals (geschiedenis, contracten en assets) en interne informatie (zoals onderdelen status, technische informatie). Door het inzetten van field service management oplossingen en GPS Track & Tracingen dalen bijvoorbeeld  de kosten van overuren, voorraad onderdelen, reistijden en die van de planafdeling.

3) uitbreiden van services door aanbieden van SLA’s en contracten
Klanten hebben verschillende wensen ten aanzien van service aanbod en niveaus. Een goede service organisatie houdt daar rekening mee en grijpt de kans om meer services op met verschillende niveaus aan te bieden. Het heeft weliswaar de nodige impact op het eisenpakket van een effectieve service management tool, maar biedt wel de mogelijkheid om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrenten.

4) stroomlijnen van de service organisatie door service management oplossingen
Moderne service management oplossingen bieden een verbeterde ondersteuning aan de service organisatie door het beschikbaar stellen van relevante informatie voor het service proces voor alle betrokken afdelingen (zoals planning, logistiek, field engineers en call center). Een eenvoudige toegang tot informatie geeft het personeel de mogelijkheid om goede beslissingen te nemen. Daarnaast geven de hedendaagse tools het management van de organisatie belangrijke sturingsinformatie.

5) meten en monitoren van financiële, operationele performance en klanten loyaliteit
Het beschikken over accurate cijfers helpt de organisatie om realistische doelstellingen  te stellen,  het meten van progressie en invoeren van nieuwe verbeteringen om deze doelen te bereiken.

6) vasthouden en verhogen van de motivatie en competenties van de medewerkers
Mensen en hun competenties bepalen nog steeds het succes van de service organisatie.Het binden van deze talent en kenniswerkers aan de organisatie is dus cruciaal.  De medewerkers moeten hun passie en energie kunnen gebruiken om de klanten op goede manier te bedienen en mee te werken aan creëren van excellente service organisatie.